Online einkaufen: Rechte bei verspäteter Lieferung und Paketverlust

Wenn Sie online einkaufen, z. B. bei einem Online-Shop mit Sitz in einem anderen EU-Land, ist der Händler dafür verantwortlich, dass die bestellte Ware auch tatsächlich bei Ihnen ankommt. Wird die bestellte Ware beim Versand beschädigt oder geht diese verloren, können Sie Ihr Geld zurückverlangen. Auch für den Verlust von Retouren haftet der Händler – und zwar europaweit.

Mehr über Ihre Rechte erfahren Sie in unserem FAQ.

Wenn Sie als Verbraucher bei einem gewerblichen Händler einkaufen, trägt dieser das Versandrisiko und muss daher für eventuelle Schäden aufkommen, wenn die bestellte Ware beschädigt ankommt oder verloren geht.

Ausnahme: Sie haben auf eigenen Wunsch einen anderen Versanddienstleister beauftragt. Dann ist dieser Ihr Ansprechpartner.

Beim Kauf von einer Privatperson haftet der Verkäufer nur für die ordnungsgemäße Verpackung der Ware (wenn er die Kaufsache auf Wunsch des Käufers versendet). Mit der Übergabe an einen Paketdienst endet die Haftung des Verkäufers. Geht die Ware nun verloren oder wird beschädigt, kann sich der Käufer nur noch an das Transportunternehmen wenden, um den Schaden zu reklamieren.

Der Paketdienst haftet bei Verlust oder Beschädigung der Sendung für eigenes Verschulden. Für weitere Risiken, z. B. Schäden durch höhere Gewalt wie Krieg, Streik, Naturkatastrophen oder andere extreme Wetterbedingungen etc. können Sie als Empfänger der Sendung eine Versicherung abschließen.

Wenn der Schaden äußerlich erkennbar ist, reklamieren Sie den Transportschaden sofort bei der Annahme der Sendung.

Wenn der Paketbote anwesend ist oder Sie das Paket in der Postfiliale abholen, haben Sie zudem direkt einen Zeugen. Vermerken Sie in diesem Fall die Mängel auf dem Paket, dokumentieren Sie die Beschädigungen mit einem Foto und informieren Sie umgehend den Händler, damit dieser den Kaufpreis erstatten oder eine Neulieferung veranlassen kann.

Wenn die Beschädigung der Ware erst beim Auspacken erkennbar wird, sollten Sie den Schaden ebenfalls so schnell wie möglich beim Händler reklamieren, damit dieser über das Transportunternehmen das Schadensfeststellungsverfahren einleiten kann. Dokumentieren Sie alles mit Fotos, Videos und Zeugen.

Die gesetzlichen Gewährleistungsrechte betragen beim Kauf EU-weit mindestens zwei Jahre. Dabei erleichtert die sogenannte Beweislastumkehr für die Dauer eines Jahres ab Lieferung dem Verbraucher den Nachweis, dass ein Mangel vorliegt.

Darüber hinaus können Hersteller oder Verkäufer freiwillig eine Garantie anbieten. Was im Falle einer beschädigten Ware für Sie besser ist, müssen Sie anhand der Garantiebedingungen entscheiden. Diese können Hersteller oder Verkäufer frei festlegen. Lesen Sie hier mehr zum Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung.

Leider kommt es in der Praxis immer wieder vor, dass Paketsendungen ohne Abstellgenehmigung vor die Haustür gestellt werden. Dies ist nicht erlaubt. Macht der Zusteller es trotzdem und das Paket kommt abhanden, haftet der Händler.

Ausnahme: Sie haben mit dem Zustelldienst vereinbart, dass das Paket vor der Haustür oder auf der Terrasse abgestellt werden darf. Dann gilt das Paket als zugestellt, sobald es dort abgelegt wurde. Wird das Paket gestohlen, liegt die Haftung bei Ihnen als Kunde. 

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Paketzusteller ist häufig geregelt, dass Pakete auch an Hausnachbarn abgegeben werden dürfen. Diese Klauseln sind nach der Rechtsprechung nur dann wirksam, wenn der Zusteller gleichzeitig verpflichtet wird, den Empfänger über die Zustellung beim Nachbarn zu informieren.

Wenn Sie eine Zustellung an den Nachbarn nicht wünschen, sollten Sie dies dem Zusteller oder noch besser dem Händler mitteilen.

Nein, Sie sind nicht verpflichtet, Pakete für Ihre Nachbarn anzunehmen.

Falls Sie es dennoch tun, müssen Sie diese sorgfältig aufbewahren. Sie dürfen die Pakete nicht öffnen, den Inhalt nicht verwenden und sie Ihrem Nachbarn auch nicht einfach vor die Tür stellen.

Ja, besonders wichtige oder wertvolle Pakete sollten Sie sich in die nächste Postfiliale liefern lassen. Das hat den Vorteil, dass Sie das Paket in Ruhe auf Beschädigungen überprüfen können. Außerdem vermeiden Sie erfolglose Zustellversuche des Paketdienstes.

Alternativ können Sie sich das Paket auch an eine Packstation liefern lassen. Das hat den Vorteil, dass Sie rund um die Uhr Zugang haben und nicht an die Öffnungszeiten der Postfiliale gebunden sind.

Der Händler muss angeben, bis wann die Ware geliefert wird. Kommt der Online-Shop mit der Lieferung in Verzug, können Sie die Bestellung widerrufen oder nach Fristsetzung vom Vertrag zurücktreten. Sie erhalten dann den Kaufpreis zurück.

Wenn ein verbindlicher Liefertermin angegeben wurde (z. B. „Lieferung bis … garantiert“), der Händler diesen aber nicht einhält und Ihnen dadurch ein Schaden entsteht, können Sie Schadensersatz verlangen. Dies gilt jedoch nicht für Formulierungen wie „Lieferzeit 3 bis 5 Werktage“.

Ja, da Sie die Ware beim Kauf nicht ausprobieren können, haben Sie ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Ausgenommen sind unter anderem verderbliche Produkte, Sonderanfertigungen (zum Beispiel ein Fußballtrikot mit individueller Beflockung) oder Reiseleistungen.

Achtung: Die Nichtannahme einer bestellten Ware gilt nicht als Widerruf! Diesen müssen Sie ausdrücklich erklären und dann das Paket an die vom Händler angegebene Rücksendeadresse schicken. Diese kann von der Absenderadresse abweichen. Bei unberechtigter Annahmeverweigerung sind Sie bei Verlust oder Beschädigung der Sendung auf dem Rückweg zum Händler schadenersatzpflichtig.

Die Rücksendekosten nach einem Widerruf trägt der Kunde. Allerdings muss der Händler Sie darüber korrekt informiert haben. Am besten werfen Sie einen Blick in die Widerrufsbelehrung. Oft übernimmt der Online-Händler diese Kosten aber freiwillig. Lassen Sie sich in diesem Fall ein Retourenlabel zuschicken.

Wenn die Ware dagegen Mängel aufweist und Sie diese zum Zweck der Reparatur oder Nachlieferung zurücksenden, muss der Händler die Rücksendekosten tragen.

Das Transportrisiko trägt der Händler. Sie müssen jedoch nachweisen können, dass Sie das Paket ordnungsgemäß verpackt und adressiert verschickt haben. Dabei kann es sein, dass die Verpackung, die für den Hinversand verwendet wurde (eventuell für den Transport auf Paletten in LKWs o. ä.), für den Rückversand nicht mehr ausreichend stabil ist. Insbesondere sehr zerbrechliche Produkte müssen unter Umständen zusätzlich oder neu verpackt werden!

Zum Nachweis kann es hilfreich sein, die Verpackung durch Fotos zu dokumentieren. Außerdem müssen Sie nachweisen können, dass Sie die Ware zurückgeschickt haben. Bewahren Sie deshalb den Einlieferungsbeleg des Zustelldienstes gut auf. So kann die Sendung zurückverfolgt werden.

Die Originalverpackung des Artikels muss hingegen nicht für die Rücksendung aufbewahrt werden. Online-Händler dürfen die Annahme nicht verweigern, weil die Originalverpackung fehlt.

Wichtig: Wenn Sie bei Mängeln nicht den vom Verkäufer zur Verfügung gestellten Rücksendeaufkleber verwenden und das Paket bei einem anderen Versanddienst zurückschicken, haften Sie selbst für Verlust oder Schäden.

Es kommt immer wieder vor, dass Verbraucherinnen und Verbraucher Waren erhalten, die sie gar nicht bestellt haben. In diesem Fall müssen Sie die Ware weder bezahlen noch aufbewahren. Das Gleiche gilt, wenn Sie ein bestimmtes Produkt bestellt haben, aber stattdessen einen anderen Artikel erhalten.

Sie erhalten wiederholt Waren und der Händler behauptet, Sie hätten eine Bestellung aufgegeben oder ein Abonnement abgeschlossen, von dem Sie nichts wissen? Lesen Sie hier, wie Sie reagieren können, wenn Sie in eine Abofalle geraten sind.

Immer häufiger werden uns auch Fälle gemeldet, in denen statt des bestellten Smartphones oder Laptops ein anderer Artikel geliefert wird – zum Beispiel Druckerpatronen oder billige Plastikartikel. Oder das Paket ist komplett leer.

In vielen Fällen ist die Falschlieferung vor dem Öffnen des Pakets nicht erkennbar. Wollen Sie nun von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen, verlangt der Versandhändler als Bedingung für die Rückerstattung des Kaufpreises die Rücksendung der bestellten Ware. Das Problem: Sie haben die Ware nie erhalten.

Unabhängig davon, ob die Ware von Anfang an falsch war oder auf dem Versandweg vertauscht wurde, können Sie dies tun, um im Zweifelsfall einen Beweis gegenüber dem Versandhändler zu haben:

• Überprüfen Sie das Paket bei Erhalt auf äußere Beschädigungen und Manipulationsspuren

• Vergleichen Sie vor dem Öffnen Größe und Gewicht des Pakets mit der Bestellung

• Paket im Beisein eines Zeugen öffnen und dies dokumentieren, z. B. per Video

• Paketschein mit Gewichtsangabe aufbewahren

Auch bei Rücksendungen kommt es manchmal vor, dass nach Angaben des Händlers ein anderes Produkt angekommen ist, als Sie versandt haben. Dann müssen Sie nachweisen, dass Sie die richtige Ware eingepackt und auf den Weg gebracht haben – wurde sie z. B. auf dem Versandweg vertauscht, haftet der Händler. Auch hier kann es also sinnvoll sein, den Verpackungsvorgang zu dokumentieren und das Paket zu wiegen.

Seit dem Verbot des ungerechtfertigten Geoblockings in der Europäischen Union darf ein europäischer Verkäufer den Verkauf eines Produkts beispielsweise nicht aufgrund Ihres Wohnorts, Ihrer Nationalität oder Ihrer Bankverbindung verweigern.

Der Kauf des Produkts muss zu den gleichen Bedingungen möglich sein, die für die Einwohner des Landes gelten, in dem der Verkäufer seinen Sitz hat. Stellen Sie eine ungerechtfertigte Diskriminierung im Sinne der Geoblocking-Verordnung fest, können Sie sich bei der Bundesnetzagentur beschweren.

Das Verbot des ungerechtfertigten Geoblockings bedeutet aber nicht, dass auch in andere Länder geliefert werden muss! Es kann also sein, dass Sie die Lieferung selbst organisieren müssen.