OS-Plattform: Die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung der EU-Kommission (englisch ODR: Online Dispute Resolution)

Verbraucher können die Plattform für Online-Streitbeilegung der EU-Kommission nutzen, um mit Unternehmen aus der gesamten EU Kontakt aufzunehmen und im direkten Gespräch eine Lösung zu finden.

Ein integriertes Übersetzungstool ermöglicht das gemeinsame Gespräch und überwindet Sprachbarrieren.

Gelingt es nicht, gemeinsam eine Lösung zu finden, kann das Unternehmen eine geeignete Schlichtungsstelle hinzuziehen.

Der Fall wird dann direkt über die Plattform für Online-Streitbeilegung an diese Schlichtungsstelle weitergeleitet. Eine einfache Art der außergerichtlichen Streitbeilegung.

Schlichtung in der EU, Island, Lichtenstein und Norwegen

In ganz Europa gibt es anerkannte Schlichtungsstellen, die Verbrauchern und Unternehmen helfen, ihre Streitigkeiten zu lösen: neutral, schnell, kompetent und meistens kostenlos.

Wurde der Vertrag im Internet geschlossen, können Verbraucher die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung nutzen, um Kontakt mit der zuständigen Schlichtungsstelle aufzunehmen.

Die Plattform bietet einen zentralen Zugang zu allen anerkannten Schlichtungsstellen in Europa und ist insbesondere dann nützlich, wenn das Unternehmen in einem anderen Europäischen Land sitzt.

Die richtige Schlichtungsstelle findet sich meistens in dem Land, aus dem das Unternehmen kommt.

Ein integriertes Übersetzungs-Tool hilft dabei, Sprachbarrieren zu überbrücken.

Wie funktioniert das Verfahren der Online-Streitbeilegung?

 

1. Beschwerde

  • Füllen Sie das Beschwerdeformular auf der Plattform für Online-Streitbeilegung aus und geben Sie die E-Mail-Adresse des Online-Händlers an. Einige Unternehmen sind bereits registriert, Sie können den Namen des Unternehmens in die Suchleiste eingeben und warten, ist es registriert, füllen sich die Daten automatisch aus.
  • Klicken Sie bei Schritt drei auf „Streitbeilegungsstelle einschalten“. Der Online-Händler erhält daraufhin eine automatische Meldung, dass Beschwerde gegen ihn eingereicht wurde.
  • Anschließend hat der Online-Händler 30 Tage Zeit, auf die Beschwerde zu antworten und eine Schlichtungsstelle vorzuschlagen.
  • Schlägt der Online-Händler eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch zur Bearbeitung an diese Schlichtungsstelle weitergeleitet.
  • Sind alle nötigen Unterlagen bei der Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten beide Parteien den Schlichtungsvorschlag.
  • Das Schlichtungsverfahren dauert in der Regel 90 Tage.

2. Direktes Gespräch

  • Die Plattform bietet auch die Möglichkeit, im direkten Gespräch mit dem Unternehmen eine Lösung zu finden oder eine Vereinbarung zu treffen.
  • Verbraucher füllen das Beschwerdeformular aus und klicken bei Schritt drei auf „An Unternehmen zur Vorlage einer Lösung übermitteln“.
  • Eine automatische Meldung informiert das Unternehmen, dass ein Ersuchen um ein direktes Gespräch eingereicht wurde. Akzeptiert das Unternehmen dieses, kann über ein Chatformular miteinander kommuniziert werden.
  • Es ist möglich, direkt eine Schlichtungsstelle hinzuzuziehen.
  • Die Frist für die direkten Gespräche beträgt 90 Tage.

3. Direktes Gespräch in Beschwerde umwandeln

  • Gehen Sie in Ihr direktes Gespräch und dort in den Reiter „Nachrichten“. Hier finden Sie links das Kästchen „Gespräche abbrechen“, klicken Sie darauf.
  • Ihr Fall befindet sich nun im Reiter „Entwürfe“ auf der Übersichtsseite Ihres Kontos. Von diesem Ordner aus können Sie den Fall in eine Beschwerde umwandeln, dazu genügt es unter Schritt 3 auf „Streitbeilegungsstelle einschalten“ zu klicken.

Hinweis

Es kann sein, dass der Online-Händler nicht auf die Verbraucherbeschwerde oder auf das Ersuchen um ein direktes Gespräch reagiert, denn die Nutzung der Plattform ist freiwillig.

Über eine E-Mail wird der Verbraucher bei Beschwerden nach 30 Tagen und bei direkten Gesprächen nach 90 Tagen informiert, dass ihr jeweiliger Fall geschlossen wurde.

Die deutsche Kontaktstelle berät dann zu anderen Rechtsschutzmöglichkeiten.

Schreiben Sie uns entweder direkt über die Plattform an, damit erhalten wir Einblick in Ihren Fall, oder senden Sie uns per E-Mail alle Informationen zu.

Deutsche Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Als nationale Kontaktstelle Deutschland berät das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland zur Funktionsweise der Plattform, zu Verbraucherrechten, zu Schlichtungsstellen und – wenn Schlichtung einmal nicht weiterhilft - zu anderen Rechtsschutzmöglichkeiten.

Kontakt

E-Mail: odr@evz.de

Tel.: +49 7851 / 991 48 60 (Di. bis Do.: 9:00-12:00 Uhr und 13:00-17:00 Uhr)

Fax: +49 7851 / 991 48 11