Schlichtung und Unternehmen
Gegen Ihr Unternehmen wurde eine Beschwerde über die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung eingereicht? Sie haben ein Ersuchen um ein direktes Gespräch erhalten? Oder haben Sie Post von einer Schlichtungsstelle bekommen? Hier erfahren Sie, welche Vorteile Schlichtung für Sie hat und wie Sie die Plattform nutzen können.
Vorteile von Schlichtungsverfahren für Unternehmen
Seit 2016 gibt es in ganz Europa anerkannte Schlichtungsstellen. Sie haben das Ziel, Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern außergerichtlich und gütlich zu lösen.
Hinweis
Vor einigen Schlichtungsstellen können auch Unternehmen Beschwerden gegen Verbraucher einreichen, zum Beispiel bei den Schlichtungsstellen der Rechtsanwaltschaft und der Deutschen Bundesbank.
In einigen Branchen ist die Teilnahme am Schlichtungsverfahren für Unternehmen freiwillig. Auch dann sprechen aber gute Gründe dafür, das Beschwerdemanagement um Schlichtungsverfahren zu ergänzen:
- Niedrige Gebühren im Vergleich zu Anwalts- und Gerichtskosten.
- Einfache, unparteiische, transparente und schnelle Verfahren.
- Fachkundige rechtliche Bewertung des Falls.
- Schlichtungsbereitschaft führt zu mehr Kundenvertrauen.
- Schlechte Kundenbewertungen werden vermieden.
- Flexible Verfahren und Lösungsvorschläge.
- Geschäftsgeheimnisse bleiben gewahrt.
Informationspflichten für Online-Händler
Online-Händler sind dazu verpflichtet, auf ihrer Webseite einen Link zur Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung bereitzuhalten (Artikel 14 ODR-Verordnung) und eine E-Mail Adresse anzugeben. Die meisten Unternehmen machen das im Impressum.
Hinweis
Gerichte in Deutschland haben entschieden: Der Link auf die Plattform muss anklickbar sein. Auch Online-Händler, die über einen Online-Marktplatz verkaufen, müssen den anklickbaren Link auf ihrer Webseite angeben.
Zusätzlich müssen alle Unternehmen aus Deutschland auf ihrer Website und in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) klar und deutlich darüber informieren, ob sie an Schlichtungsverfahren teilnehmen oder die Teilnahme ablehnen (§36 VSBG). Ausnahmen gelten für Unternehmen mit weniger als elf Mitarbeitern.
Hat der Kunde mit seiner Beschwerde beim Unternehmen keinen Erfolg, muss ihm das Unternehmen spätestens dann Anschrift und Website einer zuständigen Schlichtungsstelle nennen, und zwar unabhängig davon, ob das Unternehmen an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen wird oder nicht (§37 VSBG). Ausnahmen gibt es nicht.
Weiterführende Informationen: Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz stellt einen Leitfaden zu den Informationspflichten zur Verfügung.
Online-Streitbeilegung: Verpflichtend für Unternehmen?
Betrifft die Beschwerde einen Online-Händler, können Verbraucher auch die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung nutzen, um Schlichtungsstellen zu kontaktieren.
Die Plattform bietet Verbrauchern einen zentralen Zugang zu allen Schlichtungsstellen in Europa. Dabei ist die Mitwirkung der Online-Händler entscheidend.
Denn: Es ist die Aufgabe des Online-Händlers auf der Plattform eine Schlichtungsstelle auszuwählen und sie dem Verbraucher vorzuschlagen. Akzeptiert er sie, wird die Beschwerde automatisch an die Schlichtungsstelle weitergeleitet.
Hinweis
Die Plattform ist keine Schlichtungsstelle. Sie hilft Verbrauchern und Online-Händlern, die richtige Schlichtungsstelle zu finden und Schlichtungsverfahren durchzuführen.
Die Mitwirkung ist für Online-Händler freiwillig. Wir empfehlen die Nutzung der Plattform, da Schlichtungsverfahren viele Vorteile haben (siehe oben). Zudem ist die Nutzung der Plattform kostenlos. Ein integriertes Übersetzungs-Tool hilft dabei, Sprachbarrieren zu überbrücken.
Unternehmen werden per E-Mail benachrichtigt, wenn ein Verbraucher über die Plattform eine Beschwerde eingereicht hat oder ein Ersuchen um direkte Gespräche übermittelt hat. Danach erstellen Online-Händler im ersten Schritt ein Benutzerkonto.
Im zweiten Schritt legen sie über den Button „Neue Organisation erstellen“ ein Unternehmensprofil an. Anschließend haben sie Zugang zu ihrem Benutzerprofil und können dem Beschwerdeführer die zuständige Schlichtungsstelle aus der Liste senden.
Unternehmen aus Deutschland finden die für sie zuständige Schlichtungsstelle auch in unserer Rubrik: Schlichtungsstellen in Deutschland.
In Ihrem Konto können Sie ebenso die Ersuchen um ein direktes Gespräch einsehen. Die Plattform bietet eine neutrale Umgebung, um im direkten Austausch gemeinsam mit dem Verbraucher eine Lösung für den Streitfall zu finden.
Die Referenznummer der Ersuchen um ein Direktes Gespräch enthalten ein "DT": Bsp.: 2020/DT1234.
Tipp
Unternehmen sollten Verbrauchern auch dann auf ihre Fälle antworten, wenn sie die Plattform und/ oder ein Schlichtungsverfahren nicht nutzen wollen.
Bei allen Fragen zur Plattform und zu Schlichtungsverfahren kann die deutsche Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung Unternehmen beraten.
Kontakt
E-Mail: odr@evz.de
Tel.: +49 7851 991 48 60 (Di - Do: 9:00-12:00 und 13:00-17:00)
Fax: +49 7851 991 48 11