Online-Bewertungen: Tipps und Regeln für Verbraucher in Europa

Das Wichtigste in Kürze

• Online-Bewertungen oder Rezensionen sind persönliche Erfahrungsberichte von Käuferinnen und Käufern zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen.
• Bewertungen können wertvolle Informationen liefern und potenziellen Kunden bei der Kaufentscheidung helfen.
• Hinterfragen Sie Kundenrezensionen immer kritisch.
• Informieren Sie sich vor dem Kauf umfassend auf verschiedenen Bewertungsplattformen und nutzen Sie Testberichte anerkannter Verbraucherschutzeinrichtungen, wie etwa der Stiftung Warentest.

Was sind Online-Bewertungen?

Online-Bewertungen sind Texte (Rezensionen), bei denen Internetnutzerinnen und -nutzer ihre persönliche Einschätzung, Erfahrung und Meinung zu Dienstleistungen, Produkten sowie Unternehmen abgeben.

Egal, ob Noten, Punkte, Sterne oder Kommentare: Die Bewertungen dienen potenziellen Kunden als Orientierung und sollen bei der Kaufentscheidung helfen.

Welche Bewertungssysteme gibt es?

Neben der klassischen Text-Form stehen häufig weitere Bewertungsmöglichkeiten zur Verfügung. Wir geben einen Überblick über die gängigsten Bewertungssysteme.

Online-Kommentar

Bei der klassischen Rezension können Nutzerinnen und Nutzer ihre persönliche Einschätzung und positive sowie negative Erfahrungen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen als Kommentar abgeben.

Sterne-Bewertung

Bei der Sterne-Bewertung haben Käuferinnen und Käufer die Möglichkeit, Sterne zu vergeben. Meist geht die Skala von 1 bis 5. Je mehr Sterne vergeben werden, desto besser die Kundenbewertung.

Bewertungsplattformen

Bewertungsportale erlauben Verbraucherinnen und Verbrauchern, Bewertungen und Meinungen zu Produkten, Unternehmen sowie zu Dienstleistungen abzugeben.

Bekannte Bewertungsplattformen sind:

• Amazon Kundenrezension
• Google My Business
• Kununu
• TripAdvisor
• Trustpilot
• Trusted Shops
• Yelp

Was ist von Online-Bewertungen zu halten?

Online-Bewertungen sollten kritisch hinterfragt werden. Denn nicht immer sind die Bewertungen echt. Manche Unternehmen kaufen sich positive Nutzer-Bewertungen, um potenzielle Kunden bei der Kaufentscheidung zu beeinflussen.

Falsche Bewertungen sind in der EU ausdrücklich verboten. Diese zu beauftragen oder nur zu behaupten, die Bewertung sei echt, ist nicht erlaubt. Seit dem 28.05.2022 sind Unternehmen gesetzlich verpflichtet, Verbraucher transparent darüber zu informieren, ob und wie sie Online-Bewertungen auf Echtheit prüfen. Sie müssen also sicherstellen, dass die Bewertungen tatsächlich von Nutzenden oder Kundinnen und Kunden stammen.

Zudem müssen Onlinemarktplätze angegeben, ob das Ranking der angebotenen Waren oder Dienstleistung durch Bezahlung oder Werbung beeinflusst wurde. Internet-Nutzende erkennen das beispielsweise an Hinweisen wie „sponsored“ oder „gesponsert“.

5 Tipps zum Umgang mit Online-Kommentaren

• Bleiben Sie kritisch: Unternehmen sind zwar die Echtheit von Online-Bewertungen sicherzustellen (Fake-Bewertungen sind laut Gesetz verboten), eine hundertprozentige Garantie gibt es aber nicht.
• Nicht nur auf positive Online-Bewertungen fokussieren: Lesen Sie auch die negativen Kommentare, um einen ausgewogenen Eindruck zu erhalten oder um über mögliche Probleme von anderen Käuferinnen und Käufern zu erfahren.
• Mehrgleisig recherchieren: Vergleichen Sie die Bewertungen auf verschiedenen Bewertungsportalen, und nutzen Sie Produkt-Tests anerkannter Stellen, unter anderem Stiftung Warentest.
• Achtung, Werbung: In der Online-Rezension oder der Test-Bewertung wird nur über positive Aspekte geschwärmt? Vertrauen Sie keinen Bewertungen, die sich mehr nach Werbung lesen als nach einem wirklichen Test.
• Details nachlesen: Achten Sie nicht nur auf die vergebenen Sterne der Online-Bewertung, sondern lesen Sie auch den Inhalt. In einigen Fällen werden Kommentare mit schlechter Wertung von Unternehmen nicht veröffentlicht. Um dies zu umgehen, werden häufig viele Sterne vergeben, aber kritische Kommentare verfasst.

Wie beeinflussen Bewertungen unser Kaufverhalten?

Mehr als jeder Zweite nutzt Online-Bewertungen als Entscheidungshilfe beim Online-Shopping (Quelle: Bitkom)
Aber auch Preisvergleichsseiten, Bewertungsplattformen und Erfahrungen aus dem Familien- und Freundeskreis werden häufig zur Hilfe herangezogen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.

Welche Arten Online-Bewertungen wie unser Kaufverhalten beeinflussen können und welche Rechte Verbraucherinnen und Verbraucher haben, erklären wir im folgenden Abschnitt.

Nutzen Sie unter anderem Testberichte anerkannter Prüfinstitute und Verbraucherschutzeinrichtungen in der EU:

• 60 millions de consommateurs (Frankreich)
• Il Salvagente (Italien)
• Test Achats (Belgien)
• Stiftung Warentest (Deutschland)
• Verein für Konsumenteninformation (Österreich)

Online-Bewertungen: Was ist erlaubt und was nicht?

Freie Meinungsäußerung

Kundinnen und Kunden dürfen in Online-Bewertungen grundsätzlich ihre freie Meinung äußern. Dabei ist es nebensächlich, ob der Kommentar objektiv oder emotional geschrieben wurde. Auch negative Punkte-Bewertungen ohne Kommentar fallen darunter.

Verboten: Unwahrheiten und Beleidigungen

Werden in einer Bewertung Tatsachen behauptet, muss man diese auch beweisen können. Im Streitfall kann nämlich vor Gericht überprüft werden, ob die Aussage der Wahrheit entspricht, oder nicht.

Stellt sich jedoch heraus, dass in der Rezension Unwahrheiten wiedergegeben wurden, die geschäftsschädigend sind, kann sich die Verfasserin oder der Verfasser sogar wegen Verleumdung strafbar machen.

Dasselbe gilt auch für Bewertungen mit Beleidigungen oder Schmähkritik.

Nimmt die Kundenbewertung keinen Bezug mehr auf das eigentliche Problem, sondern dient diese nur dazu, eine Person herabzuwürdigen und zu beleidigen, kann das betroffene Unternehmen eine zivilrechtliche Unterlassungsklage mit Schadensersatzforderungen einleiten.

5 Tipps zum Verfassen von Online-Bewertungen

• Berichten Sie von Ihrer eigenen Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung und versuchen Sie potenziellen Kunden einen umfassenden Eindruck zu vermitteln.
• Bleiben Sie sachlich. Vorwürfe, Beleidigungen und sexistische Kommentare oder Anfeindungen sind verboten und können rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
• Bleiben Sie bei der Wahrheit. Stellen Sie keine falschen Tatsachenbehauptungen auf.
• Nennen Sie keine Namen von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern, auch wenn Sie sich über eine konkrete Person geärgert haben.
• Informieren Sie sich über die Regeln der Bewertungsportale, bevor Sie einen Kommentar abgeben.

Dürfen Unternehmen und Bewertungsplattformen Kommentare löschen?

Negative Bewertungen dürfen nicht grundlos gelöscht werden. Unternehmen müssen ein gewisses Maß an Kritik hinnehmen, auch wenn sie den Kommentar als überzogen oder ungerecht empfinden. Löscht ein Unternehmen Kommentare mithilfe eines Algorithmus zum Zweck der Qualitätssicherung, kann das nach dem deutschen Recht zulässig sein. Das ist beispielsweise bei Spam-Kommentaren oder Inhalten, die gegen die Community-Regeln verstoßen.

Bewertungsportale sind außerdem dazu verpflichtet, Bewertungen fair und transparent zu veröffentlichen. Das heißt, wird die Löschung einer Online-Bewertung auf einer Plattform angefordert, muss ein ausführliches Prüfverfahren samt Einforderung von Nachweisen und Belegen durchgeführt werden. Das soll verhindern, dass unerwünschte und negative Bewertungen unrechtmäßig von Unternehmen gelöscht werden.

Gut zu wissen: Seit Ende April zeigt Google Maps an, ob und wie viele Rezensionen ein Unternehmen entfernt hat. Dadurch soll vor allem für Nutzende transparenter werden, wenn beispielsweise ein Unternehmen im großen Stil negative Online-Bewertungen löschen lässt, um die Gesamtbewertung zu verbessern.

Online-Bewertungen mit beleidigenden und verbotenen Inhalten dürfen gelöscht werden

Verstöße gegen geltendes Recht beinhalten, müssen die Plattformbetreiber umgehend löschen. Und zwar sobald sie davon erfahren. Kommt das Bewertungsportal dem nicht nach, macht es sich strafbar.

Auch für die Weiterverbreitung von rechtswidrigen Fremdinhalten sind Plattformbetreiber verantwortlich. Betreiber sind in solch einem Fall dazu verpflichtet, die Verbreitung zu unterbinden, zum Beispiel durch Löschen des jeweiligen Kontos.

Wurde in einem negativen Kommentar gezielt der Name einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters genannt, kann eine Löschung des Kommentars auf Verlangen der betroffenen Person gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung verlangt werden. Allerdings muss in solchen Fällen oft erst gerichtlich geklärt werden, ob die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters tatsächlich verletzt wurden.

Das Problem: Anonymisierte Online-Bewertungen

Eine Klarnamenpflicht gibt es in Deutschland nicht: Anbieter müssen auf ihren Plattformen eine anonyme Nutzung oder die Verwendung eines Pseudonyms ermöglichen. Dies soll die Meinungsfreiheit stärken.

Doch was passiert, wenn anonyme Nutzerinnen und Nutzer negative Kommentare über ein Unternehmen veröffentlicht haben, die rechtswidrig sind? Ohne eine vorherige Zustimmung der Nutzenden dürfen Plattformbetreibende Nutzerdaten nicht einfach so an Dritte, z. B. Unternehmen, herausgeben.

Nur wenn Strafverfolgungsbehörden die Plattformen zu einer Herausgabe der Nutzerdaten auffordern, dürfen diese Daten weitergeben. Das ist der Fall, wenn die Bewertung rechtswidrige Inhalten enthält, wie Verleumdung oder Beleidigungen.

Was ist erlaubt bei Online-Bewertungen? Einheitliche Regeln in der EU

Gefälschte und bezahlte Bewertungen verstoßen gegen das Wettbewerbsrecht und sind deshalb verboten. Davon ausgenommen sind bezahlte Kundenbewertungen, aber nur, wenn diese klar und deutlich als solche gekennzeichnet sind.

Sowohl in den Mitgliedstaaten als auch auf EU-Ebene hat man das zunehmende Problem gefälschter Bewertungen erkannt. Deshalb hat die Europäische Union die Regeln für solche Rankings und Online-Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern in den vergangenen Jahren weitgehend vereinheitlicht. Seitdem gelten unter anderem folgende Vorgaben:

• Unternehmen und Plattformen müssen darüber informieren, ob und wie sie die Echtheit der Bewertungen prüfen.
• Fake-Bewertungen sind tabu: Gefälschte Bewertungen beauftragen oder Kaufen sind EU-weit verboten.

Inzwischen gelten diese Regeln für Online-Bewertungen in allen Mitgliedsstaaten. Es kann in einzelnen EU-Ländern ergänzende Regelungen oder unterschiedliche Sanktionsmechanismen geben, doch die zentralen Vorgaben sind EU-weit harmonisiert.

Was bedeutet das für Verbraucherinnen und Verbraucher? Achten Sie bei Online-Bewertungen darauf, ob der Plattformbetreiber transparent darüber informiert, ob und wie dieser die Echtheit überprüft. Auch Informationen darüber, wie mit gemeldeten, abgelehnten oder entfernten Bewertungen umgegangen wird, können hilfreich sein.

So erkennen Sie Fake-Bewertungen

• Kurze Bewertungen ohne konkrete Angaben: Kurze Aussagen, wie „miese Qualität“ oder „Schlechter Kundenservice“ sind keine aussagekräftigen Bewertungen über die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung.
• Mehrere ähnliche Bewertungen: Häufiges Indiz für Fake-Bewertungen können mehrere nacheinander veröffentliche Rezensionen mit ähnlichen Formulierungen sein.
• Bewertungen in gebrochenem Deutsch: Solche Rezensionen können von Unternehmen stammen, die dafür bezahlt werden, gefälschte Bewertungen zu verfassen.
• Viele Beiträge, die innerhalb eines kurzen Zeitraums veröffentlicht werden:Gibt es mehrere Beiträge innerhalb eines kleinen Zeitraumes, während die vorherigen Beiträge alle in größeren zeitlichen Abständen veröffentlicht wurden? Das sieht stark nach einer Serie von gefälschten Bewertungen aus, mit denen man seinen Ruf wiederherstellen will.
• Nur neue Bewertungen: Eine erst zwei Wochen alte Erfahrung ist kein Beweis für die langfristige Seriosität eines Unternehmens. Wenn Sie keine weiteren zuverlässigen Informationen über diese Seite finden, handelt es sich möglicherweise um eine unseriöse Seite, die so schnell wieder verschwinden wird, wie sie eröffnet wurde.
• Meinungen von Konkurrenten: Sie sind in einem abwertenden Ton verfasst und machen meist nur Werbung für eine andere Website oder Online-Shop.
• Sogenannte „zertifizierte“ Bewertungen: Einige Websites verwenden diesen Begriff in irreführender Weise. Man kann zwar überprüfen, ob es sich um die Meinung eines echten Kunden handelt, der das Produkt gekauft hat, aber man kann nie die Echtheit der vom Verbraucher geschilderten Erfahrung bestätigen.
• Mitarbeiter-Bewertungen: Überprüfen Sie in einer Suchmaschine, ob die Verfasserin oder der Verfasser in irgendeiner Art und Weise mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen in Verbindung steht.
• Anonyme Bewertungen: Insbesondere wenn alle „5-Sterne-Bewertungen“ auf dieser Website von anonymen Autoren oder mit einem Pseudonym veröffentlicht wurden, sollten Sie Vorsicht walten lassen.

Finanziert durch die Europäische Union. Die geäußerten Ansichten und Meinungen sind jedoch ausschließlich die des Autors / der Autoren und spiegeln nicht unbedingt die der Europäischen Union oder des Europäischen Innovationsrates und der Exekutivagentur für kleine und mittlere Unternehmen (EISMEA) wider. Weder die Europäische Union noch die Bewilligungsbehörde können dafür zur Verantwortung gezogen werden.