Online-Bewertungen: Was ist erlaubt und was nicht?

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Mehr als die Hälfte der Internetnutzerinnen und -nutzer lesen vor dem Online-Kauf Kundenbewertungen.

Da Rezensionen maßgeblich unsere Kaufentscheidung beeinflussen können, unterliegen die Inhalte bestimmten Regeln. Je nach EU-Land kann es aber Unterschiede geben.

Werden diese nicht eingehalten, können Kommentare gelöscht oder Nutzerkonten gesperrt werden.

Zusammenfassung: Was ist bei Online-Bewertungen erlaubt und was ist verboten?

  • Nutzerinnen und Nutzer dürfen in Online-Bewertungen ihre freie Meinung äußern.
  • Negative Bewertungen dürfen nicht grundlos gelöscht werden.
  • Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen und Verallgemeinerungen sind verboten und können rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
  • Kundenbewertungen mit beleidigenden und verbotenen Inhalten müssen von Bewertungsportalen gelöscht werden.

  • Ab Ende Mai 2022 sind Bewertungsplattformen EU-weit zu erhöhten Transparenz- und Aufklärungspflichten hinsichtlich der Bewertungen und Rankings verpflichtet.

Was darf ich in eine Online-Bewertung schreiben?

Kundinnen und Kunden dürfen in Online-Bewertungen grundsätzlich ihre freie Meinung äußern.

Dabei ist es unerheblich, ob der Kommentar objektiv oder emotional geschrieben wurde. Auch negative Punkte-Bewertungen ohne Kommentar fallen darunter.

Beispiel: Freie Meinungsäußerungen sind erlaubt

„Wir haben zwei Nächte in Prag verbracht und waren mit dem Hotelservice unzufrieden. Da gehen wir nicht mehr hin.“

Hierbei handelt es sich um eine Meinungsäußerung, also ein subjektives Empfinden.

Kundenbewertungen: Unwahrheiten und Beleidigungen sind verboten

Werden in einer Bewertung Tatsachen behauptet, muss man diese auch beweisen können.

Im Streitfall kann nämlich vor Gericht überprüft werden, ob die Aussage der Wahrheit entspricht.

Stellt sich jedoch heraus, dass in der Rezension Unwahrheiten wiedergegeben wurden, die geschäftsschädigend sind, kann sich die Verfasserin oder der Verfasser sogar wegen Verleumdung strafbar machen.

Dasselbe gilt auch für Bewertungen mit Beleidigungen oder Schmähkritik.

Nimmt die Kundenbewertung keinen Bezug mehr auf das eigentliche Problem, sondern dient diese nur dazu, eine Person herabzuwürdigen und zu beleidigen, kann das betroffene Unternehmen eine zivilrechtliche Unterlassungsklage mit Schadensersatzforderungen einleiten.

Beispiel: Verallgemeinerungen sind verboten

„Alle Hotel-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter haben keine Ahnung und haben einen schlechten Service abgeliefert.“

Verallgemeinerungen und falsche Tatsachenbehauptungen sind bei Kundenbewertungen verboten und müssen gelöscht werden.

5 Tipps zum Verfassen von Online-Bewertungen

  • Berichten Sie von Ihrer eigenen Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung und versuchen Sie potenziellen Kunden einen umfassenden Eindruck zu vermitteln.
  • Bleiben Sie sachlich. Vorwürfe, Beleidigungen und sexistische Kommentare oder Anfeindungen sind verboten und können rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
  • Bleiben Sie bei der Wahrheit. Stellen Sie keine falschen Tatsachenbehauptungen auf.
  • Nennen Sie keine Namen von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern, auch wenn Sie sich über eine konkrete Person geärgert haben.
  • Informieren Sie sich über die Regeln der Bewertungsportale, bevor Sie einen Kommentar abgeben.

Dürfen Unternehmen und Bewertungsplattformen Kommentare löschen?

Negative Bewertungen dürfen nicht grundlos gelöscht werden.

Unternehmen müssen ein gewisses Maß an Kritik hinnehmen, auch wenn sie den Kommentar als überzogen oder ungerecht empfinden.

Auch eine Löschung von Kommentaren zur Qualitätssicherung anhand eines Algorithmus ist, zumindest nach deutschem Recht, nicht zu beanstanden.

Seit 2020 müssen sich Bewertungsportale außerdem dazu verpflichten, Bewertungen fair und transparent zu veröffentlichen.

Wird die Löschung eines Kommentars auf einer Bewertungsplattform angefordert, muss ein ausführliches Prüfverfahren samt Einforderung von Nachweisen und Belegen durchgeführt werden.

Ziel ist es, die unrechtmäßige Löschung unerwünschter und negativer Kommentare zu verhindern.

Bewertungen mit beleidigenden und verbotenen Inhalten dürfen gelöscht werden

Kommentare, die Beleidigungen, Verleumdungen oder andere Verstöße gegen geltendes Recht beinhalten, müssen die Plattformbetreiber umgehend löschen.

Und zwar sobald sie davon erfahren. Kommt das Bewertungsportal dem nicht nach, macht es sich strafbar.

Auch für die Weiterverbreitung von rechtswidrigen Fremdinhalten sind Plattformbetreiber verantwortlich.

Betreiber sind in solch einem Fall dazu verpflichtet, die Verbreitung zu unterbinden, zum Beispiel durch die Löschung des jeweiligen Kontos.

Wurde in einem negativen Kommentar gezielt der Name einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters genannt, kann eine Löschung des Kommentars auf Verlangen der betroffenen Person gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung verlangt werden.

Allerdings muss in solchen Fällen oft erst gerichtlich geklärt werden, ob die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters tatsächlich verletzt wurden.

Das Problem: anonymisierte Kundenrezensionen

Anbieter müssen eine anonyme Nutzung oder die Verwendung eines Pseudonyms auf ihren Plattformen ermöglichen.

Die Anonymisierung soll die Meinungsfreiheit stärken.

Doch was passiert, wenn anonyme Nutzerinnen und Nutzer negative Kommentare über ein Unternehmen veröffentlicht haben, die rechtswidrig sind?

Plattformbetreiber dürfen die Nutzerdaten nicht ohne deren vorherige Zustimmung einfach so an das Unternehmen herausgeben.

Die Plattformen müssen die Daten nur herausgeben, wenn die Strafverfolgungsbehörden diese dazu auffordern.

Das ist etwa bei rechtswidrigen Inhalten, wie Verleumdung oder Beleidigungen der Fall.

So erkennen Sie Fake-Bewertungen

  • Kurze Bewertungen ohne konkrete Angaben: Kurze Aussagen, wie „miese Qualität“ oder „Schlechter Kundenservice“ sind keine aussagekräftigen Bewertungen über die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung.
  • Ähnliche Bewertungen: Ein Indiz für Fake-Bewertungen können mehrere hintereinander veröffentliche Rezensionen mit ähnlicher Formulierung sein.
  • Bewertungen in gebrochenem Deutsch: Solche Rezensionen können von Unternehmen stammen, die dafür bezahlt werden, gefälschte Bewertungen zu verfassen.

  • Beiträge, die innerhalb eines kurzen Zeitraums veröffentlicht werden, während die vorherigen Beiträge in größeren zeitlichen Abständen veröffentlicht wurden. Das sieht stark nach einer kleinen Serie von gefälschten Bewertungen aus, mit denen man seinen Ruf wiederherstellen will.

  • Zu aktuelle Bewertungen: Eine erst zwei Wochen alte Erfahrung ist kein Beweis für die langfristige Seriosität eines Unternehmens. Wenn Sie keine weiteren zuverlässigen Informationen über diese Seite finden, handelt es sich möglicherweise um eine betrügerische Seite, die so schnell wieder verschwinden wird, wie sie eröffnet wurde.

  • Meinungen von Konkurrenten: Sie sind in einem abwertenden Ton verfasst und machen meist nur Werbung für eine andere Website.

  • Sogenannte „zertifizierte“ Bewertungen: Einige Websites verwenden diesen Begriff in irreführender Weise. Man kann zwar überprüfen, ob es sich um die Meinung eines Kunden handelt, der das Produkt gekauft hat, aber man kann nie die Echtheit der vom Verbraucher geschilderten Erfahrung bestätigen.

  • Mitarbeiter-Bewertungen: Überprüfen Sie in einer Suchmaschine, ob die Verfasserin oder der Verfasser in irgendeiner Art und Weise mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen in Verbindung steht.

  • Anonyme Bewertungen: insbesondere wenn alle „5-Sterne-Bewertungen“ auf dieser Website von anonymen Autoren oder mit einem Pseudonym veröffentlicht wurden.

Online-Bewertungen: aktuelle Rechtslage in anderen EU-Ländern

Gefälschte und bezahlte Bewertungen sind verboten, da diese gegen das Wettbewerbsrecht verstoßen.

Bezahlte Kundenbewertungen, die klar und deutlich als solche gekennzeichnet sind, sind davon ausgenommen.

Sowohl in den Mitgliedstaaten als auch auf EU-Ebene hat man jedoch das zunehmende Problem gefälschter Bewertungen erkannt.

Um Verbraucherinnen und Verbraucher besser zu schützen, hat die EU eine Richtlinie zu Transparenzpflichten bei Rankings und Verbraucherbewertungen erlassen.

Ende Mai 2022 soll die neue EU-Richtlinie in Kraft treten und verpflichtet Bewertungsplattformen zu erhöhten Transparenz- und Aufklärungspflichten hinsichtlich Bewertungen und Rankings.

Bis zur EU-weiten Umsetzung in ausgewählten Mitgliedstaaten unterschiedliche Regelungen. 

Rechtslage in ausgewählten Mitgliedstaaten

  • Gekaufte Online-Kommentare können gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb verstoßen und einen Anspruch auf Unterlassung oder Schadenersatz nach sich ziehen.
  • Bietet ein Unternehmen Vorteile für positive, negative oder neutrale Bewertungen an, ist das erlaubt. Laut Rechtslage können Kundinnen und Kunden weiterhin frei entscheiden, ob sie das Produkt kaufen möchten.
  • Welche Postings veröffentlicht und welche gelöscht werden, hängt von den Geschäftsbedingungen des Anbieters ab.
  • Bewertungsplattformen sowie Verbraucherinnen und Verbraucher sind nur dann dazu verpflichtet, negative Kommentare auf Aufforderung zu löschen, wenn der Inhalt rechtswidrig ist.
  • Verstößt man gegen die Geschäftsbedingungen der Plattform, sind die Betreiber dazu berechtigt, Kommentare zu löschen, den Vertrag mit der Nutzerin oder dem Nutzer zu kündigen oder das Kundenkonto zu sperren.
  • Unternehmen, die auf ihrer Webseite Kommentare veröffentlichen müssen darüber zu informieren, ob und nach welchen Kriterien diese vor der Veröffentlichung überprüft wurden.
  • Bei allen Veröffentlichungen und Aktualisierungen muss das Datum angegeben werden. Auch der Zeitraum, in dem die Kommentare bis zur tatsächlichen Veröffentlichung gesammelt wurden, wird veröffentlicht.
  • Gekaufte Bewertungen müssen als solche gekennzeichnet werden.
  • Veröffentlichen Bewertungsplattformen nur ausgewählte Kommentare, kann dies als wettbewerbswidrig angesehen werden.
  • Fake-Bewertungen können im französischen Recht unlautere Geschäftspraktiken darstellen.
  • Wer negative Bewertungen ins Netz stellt und die Ware oder Dienstleistung gar nicht gekauft hat, handelt rechtswidrig.
  • Beleidigungen, Verleumdungen oder verächtliche Anschuldigungen sind verboten.
  • Wer öffentliche Kommentare zulässt, muss dafür Regeln festlegen und diese an geeigneter Stelle online zugänglich machen. Geschieht das nicht, droht ein Bußgeld.
  • Online-Bewertungen, die den Regeln nicht entsprechen, müssen so schnell wie möglich nach der Beanstandung, spätestens jedoch am nächsten Werktag, gelöscht werden.
  • Bein ungerechtfertigten Kundenbewertungen kann eine Berichtigung der Veröffentlichung verlangt werden.