Dank EVZ – Ferienfrust mit Happy End
Eine Familie aus Deutschland erhielt am Anreisetag ihres Irland-Urlaubes die Stornierung ihrer online gebuchten und bezahlten Ferienunterkunft. Auch nach langem Hin und Her mit dem Plattformbetreiber wartete die Familie vergeblich auf die Erstattung. Erst als sie das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) einschaltete, kam der Fall ins Rollen. Eine Erfolgsgeschichte anlässlich des Europatags.
Eigentlich hätte es ein schöner Sommerurlaub für Familie Müller werden sollen. Bereits im April hat die Familie aus Hamburg eine Ferienwohnung für fünf Personen und einen Hund über eine Online-Plattform gebucht. Geplant war eine Woche im August.
Am Tag der Anreise kam dann jedoch die böse Überraschung. Martin Müller erhielt vom Betreiber der Buchungsplattform eine E-Mail: Die vor Monaten reservierte Ferienwohnung wurde storniert. Laut Vermieter wäre die Wohnung längst nicht mehr für Feriengäste verfügbar. Dennoch war die Unterkunft damals auf der Plattform gelistet.
Was nun? Eine Umbuchung auf eine Alternativ-Ferienwohnung sei in diesem Fall laut Anbieter möglich. Das stand zumindest auch so in dessen Geschäftsbedingungen. Auch, dass der Anbieter die Mehrkosten übernehmen würde.
Gesagt, getan, Martin Müller suchte kurzfristig nach einem entsprechenden Ersatz. Für knapp 3.400 Euro fand er eine neue Bleibe. Allerdings erst ab dem nächsten Tag. Für die erste Nacht kamen die Müllers bei ein paar freundlichen Anwohnern kostenlos unter, die den Ärger mitbekommen hatten.
Anbieter stellte sich quer
Vorbildlich reichte Martin Müller alle erforderlichen Dokumente und Nachweise beim Plattform-Betreiber ein, um die Mehrkosten erstattet zu bekommen. Das Geld für die ursprünglich gebuchte Unterkunft bekamen die Müllers zurück. Jedoch nicht die knapp 1.000 Euro Aufpreis für die neue Buchung.
Doch die Zahlung blieb auch nach 60 Tagen Bearbeitungszeit aus. Sämtliche Bemühungen um eine gütliche, direkte Lösung des Problems blieben unbeantwortet. Also wandte sich die Familie an das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland.
Wie hilft das EVZ
Das EVZ Deutschland unterstützt Verbraucherinnen und Verbraucher in ganz Europa kostenlos bei grenzüberschreitenden Fragen oder Streitigkeiten im Bereich des Verbraucherrechts. Zum Beispiel bei Problemen mit der Buchung einer Ferienwohnung im EU-Ausland, wie im Falle von Familie Müller.
Dabei arbeitet das erfahrene Juristenteam eng mit den anderen EVZen des ECC-Net (Netzwerk der europäischen Verbraucherzentren) in den einzelnen EU-Mitgliedsstaaten sowie Island und Norwegen zusammen. Ziel ist die außergerichtliche Streitbeilegung zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmen mit Sitz im EU-Ausland.
Monate später dann endlich ein Erfolg
Wie die Kooperation im ECC-Net funktioniert? Im Fall von Familie Müller hat das EVZ Deutschland alle Unterlagen zu dem Fall gesichtet und übersetzt. Da der Plattform-Betreiber in Irland sitzt, hat das EVZ Deutschland die Kolleginnen und Kollegen des EVZ Irland eingeschaltet. Das irische Juristen-Team nahm daraufhin im Namen von Familie Müller den Kontakt zum Unternehmen auf.
Erst daraufhin wurde der Betreiber aktiv. Nachdem die Müllers schon mehrere Monate versucht hatten, ihr Geld zurückzubekommen, kooperierte die Vermittlungs-Plattform nun endlich und zahlte den Betrag von etwas mehr als 1.000 Euro.
Ein exemplarischer Fall dafür, wie gut die grenzüberschreitende Arbeit des ECC-Nets für Verbraucherinnen und Verbraucher in Europa funktioniert.
Allein im vergangenen Jahr beriet das EVZ Deutschland fast 17.000 Verbraucherinnen und Verbraucher bei Fragen zu ihren Rechten und zu Problemen mit einem Unternehmen mit Sitz in der EU. Europaweit half das ECC-Net in über 133.000 Fällen. Die Erfolgsquote lag bei etwa 60 Prozent. Dank der Zusammenarbeit mit den EVZen im Netzwerk konnte so für die Verbraucher insgesamt ein Betrag von mindestens 7,6 Millionen Euro zurückgeholt werden.
Ihr Kontakt für Presseanfragen: Kerstin Ernst
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