Verbraucherschlichtungsstellen in Europa

Sie haben einen Streit mit einem Unternehmen in Frankreich oder einem anderen Land der EU, Island, Liechtenstein oder Norwegen?

Überall dort helfen Ihnen Schlichtungsstellen Ihre Streitigkeit zu lösen – und das meistens kostenlos.

Die zuständige Streitbeilegungsstelle sitzt in der Regel in dem Land, aus dem der Händler kommt. Verbraucher können meist von Zuhause aus am Verfahren teilnehmen.

Es reicht oft schon aus, das Beschwerdeformular auf der Webseite der Schlichtungsstelle auszufüllen oder eine E-Mail zu schreiben.

Wir erklären Ihnen, wie sie die richtige Schlichtungsstelle finden und was es zu beachten gilt.

Wie finde ich die passende Schlichtungsstelle?

Bevor Sie eine Schlichtungsstelle in Europa kontaktieren, beachten Sie bitte:
 

  • Woher kommt das Unternehmen? 

Schauen Sie hierzu in das Impressum auf der Webseite.

  • Nehmen Sie Kontakt auf

Versuchen Sie Kontakt mit dem Anbieter aufzunehmen, um die Streitigkeit zu lösen.

  • Online-Antragsformular

Benutzen Sie, wenn vorhanden, das Online-Antragsformular der Schlichtungsstelle.

  • Sonderfall Flüge

Betrifft Ihr Problem eine Flugverspätung, eine Flugannullierung oder einen Gepäckverlust, können Sie sich gern an uns wenden. Im Sektor Fluggastrechte ist die Zuständigkeit der Schlichtungsstellen im Einzelfall zu prüfen.

Schlichtungsstellen in der EU

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schlichtungsstellen in den EU-Mitgliedstaaten sowie in Island, Liechtenstein, Norwegen und im Vereinigten Königreich.

Übersicht aller Schlichtungsstellen in der EU

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Belgien gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Sektoren:

Zudem gibt es die allgemeine Schlichtungsstelle: den Verbraucher-Ombudsdienst (öffentlicher Dienst). Sie ist immer dann zuständig, wenn es keine spezialisierte Schlichtungsstelle gibt.

Kosten: Meist entstehen bei Schlichtungsverfahren für Verbraucher und Unternehmen keine Kosten.

Nur die Schlichtungsstellen für Autos, Reisen und Bau erheben Gebühren von beiden Parteien.

Sprachen: Verbraucher können Ihre Beschwerden immer auf Französisch oder Niederländisch einreichen.

Einige Schlichtungsstellen akzeptieren auch Anträge auf Englisch oder Deutsch (z.B. die allgemeine Schlichtungsstelle akzeptiert auch Anträge auf Deutsch).

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind nicht verpflichtet, an Verfahren vor der allgemeinen Schlichtungsstelle und der Mehrzahl der spezialisierten Schlichtungsstellen teilzunehmen. Vor einigen spezialisierten Schlichtungsstellen müssen Unternehmen aber am Verfahren teilnehmen.

Verfahrensausgang: Entscheidungen der Schlichtungsstelle für Reisen sind für Verbraucher und Unternehmen unmittelbar bindend. Die anderen Schlichtungsstellen bieten Lösungsvorschläge an. Sie werden nur dann verbindlich, wenn beide Parteien sie akzeptieren.

Besonderheiten: In Belgien können sich die Verbraucher bei jeder Streitigkeit an die allgemeine Schlichtungsstelle wenden.

Ist sie nicht zuständig, leitet sie die Beschwerde an die richtige Schlichtungsstelle weiter.

Neben den anerkannten Schlichtungsstellen gibt es weitere Schlichtungsstellen, zum Beispiel den Ombudsmann für Zugreisende.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Bulgarien gibt es viele spezialisierte Schlichtungsstellen:

  • Personenbeförderung (Flug, Schiff, Bahn)
  • Postdienste und elektronische Kommunikation
  • Straßenverkehr
  • Finanzdienstleistungen
  • Private Sozialversicherungen und Versicherungen
  • Energie und Gas
  • Wasserversorgung

Außerdem gibt es eine allgemeine Schlichtungsstelle, die alle anderen Sektoren abdeckt.

Die Schlichtungsstellen sind bei der Kommission für Verbraucherschutz, einer bulgarischen Verbraucherschutzbehörde, angesiedelt.

Daneben gibt es eine private Schlichtungsstelle, die eine Vielzahl von Sektoren abdeckt: das Zentrum für alternative Streitbeilegung.

Sie gehört dem nationalen Schlichtungsverband für die außergerichtliche Beilegung von Rechtsstreitigkeiten an.

Verbraucher können sie anrufen, wenn das Unternehmen Mitglied bei ihr ist.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind in Bulgarien sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen oft kostenlos.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Bulgarisch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen, die Mitglied beim Zentrum für alternative Streitbeilegung sind, müssen am Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Schlichtungsverfahren bei der Kommission für Verbraucherschutz sind für Unternehmen freiwillig.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Die meisten Schlichtungsstellen lehnen einen Schlichtungsantrag ab, wenn er später als ein Jahr nach der erfolglosen Beschwerde beim Unternehmen gestellt wird.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Dänemark gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für viele Bereiche, zum Beispiel für:


Viele Schlichtungsstellen werden entweder gemeinsam durch Unternehmensverbände und dem dänischen Verbraucherverband oder allein durch Unternehmensverbände organisiert.

Ist keine dieser Stellen zuständig, so können Verbraucher ihre Beschwerde an das Zentrum für Beschwerdelösung richten, das zum Wirtschaftsministerium gehört.

Eine Liste mit allen Schlichtungsstellen stellt die Europäische Kommission zur Verfügung.

Kosten: Die Verfahren sind vor manchen Schlichtungsstellen für beide Seiten kostenlos.

Die meisten Schlichtungsstellen erheben allerdings von Verbrauchern Gebühren, manche auch von Unternehmen.

Beim Zentrum für Beschwerdelösung müssen Verbraucher eine Gebühr von 100 Dänischen Kronen zahlen. Unternehmen zahlen dort keine Gebühr. 

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Dänisch. Manche Schlichtungsstellen akzeptieren auch Beschwerden auf Englisch und Deutsch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Auch wenn ein Unternehmen nicht am Verfahren teilnehmen will, kann die Schlichtungsstelle ihm Verfahrensgebühren auferlegen.

Außerdem wird die Schlichtungsstelle auch dann einen Schlichtungsvorschlag machen, wenn das Unternehmen keine Stellungnahme abgibt.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Wenn der Vorschlag für den Verbraucher positiv ausfällt und das Unternehmen ihn ablehnt, können Verbraucher Hilfe bei der gerichtlichen Durchsetzung bekommen.

Diese Hilfe schließt unter Umständen auch eine Erstattung der Verfahrenskosten ein, wenn diese nicht durch eine Versicherung gedeckt werden.

Besonderheiten: Das Zentrum für Beschwerdelösung nimmt Schlichtungsanträge nur an, wenn die Beschwerde einen Wert von mindestens 1.050 Dänische Kronen und höchstens 100.000 Dänischen Kronen hat.

Bei Beschwerden, die Bekleidung oder Schuhe betreffen, beträgt der Mindestwert 680 Dänische Kronen.

Kann mithilfe des Zentrums für Beschwerdelösung keine Lösung für die Streitigkeit gefunden werden, so können Verbraucher die Beschwerde innerhalb von 30 Tagen an den dänischen Verbraucherbeschwerdeausschuss weiterleiten.

Verbraucher müssen dort eine weitere Gebühr bezahlen. Entscheidungen des dänischen Verbraucherbeschwerdeausschusses sind vollstreckbar, wenn das Unternehmen nicht innerhalb von 30 Tagen Einspruch einlegt.

Ein Schlichtungsantrag kann bei allen Schlichtungsstellen abgelehnt werden, wenn seit der letzten Korrespondenz mit dem Unternehmen eine zu lange Zeit vergangen ist. Die Ablehnung ist eine Einzelfall-Entscheidung.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Deutschland dürfen sich anerkannte Schlichtungsstellen Verbraucherschlichtungsstelle nennen.

Spezialisierte Verbraucherschlichtungsstellen gibt es für die Bereiche:

Ist keine (spezialgesetzlich geregelte) Verbraucherschlichtungsstelle zuständig, so können sich Verbraucher an eine der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstellen wenden.

Das Bundesamt für Justiz stellt eine Liste mit allen Verbraucherschlichtungsstellen zur Verfügung.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher kostenlos. Für Unternehmen entstehen meistens Kosten.

Sprachen: Verfahrenssprache ist bei allen Schlichtungsstellen Deutsch. Richtet sich die Beschwerde gegen ein Flugunternehmen, kann der Schlichtungsantrag auf Englisch eingereicht werden. Die Verfahrenssprache bleibt aber Deutsch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind bei manchenSchlichtungsstellen verpflichtet, am Verfahren teilzunehmen, zum Beispiel bei den Schlichtungsstellen für Energie, Postdienstleister und Flugunternehmen.

Das heißt, sie müssen zumindest die Verfahrenskosten tragen.

Bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle und in einigen anderen Sektoren ist ihre Teilnahme freiwillig.

Verfahrensausgang: Bei den meisten Schlichtungsstellen müssen sich Verbraucher und Unternehmen nur dann an den Schlichtungsvorschlag halten, wenn beide ihn akzeptieren.

Bei anderen Schlichtungsstellen, zum Beispiel der Schlichtungsstelle für Versicherungen oder einigen Finanzschlichtungsstellen, müssen sich Unternehmen bei einem Beschwerdewert bis 10.000 Euro an den Schlichtungsvorschlag halten.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Estland gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Außerdem gibt es noch den Verbraucherbeschwerdeausschuss, an den sich Verbraucher wenden können. Es handelt sich um eine unabhängige behördliche Stelle.

Kosten: Für Verbraucher sind Schlichtungsverfahren immer kostenfrei. Unternehmen müssen nur bei der Schlichtungsstelle für Versicherungen eine Gebühr bezahlen.

Sprachen: Bei allen vier Schlichtungsstellen ist die Verfahrenssprache Estnisch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen müssen bei keiner Schlichtungsstelle an dem Verfahren teilnehmen.

Alle Schlichtungsstellen geben aber einen Schlichtungsvorschlag ab, auch wenn das Unternehmen sich nicht an dem Verfahren beteiligt hat.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an.

Der Schlichtungsvorschlag wird für Verbraucher und Unternehmen nur verbindlich, wenn beide ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Verfahren vor dem Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Estland und der Schlichtungsstelle des Verbraucherbeschwerdeausschusses können verbunden werden.

Hat das EVZ Estland bereits erfolglos versucht die Streitigkeit mit dem Unternehmen zu lösen, prüft die Schlichtungsstelle nur noch die Rechtslage, ohne das Unternehmen erneut um eine Stellungnahme zu bitten.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Finnland gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für:

Zusätzlich gibt es die Beschwerdestelle für Verbraucher. Sie ist für mehrere Arten von Verbraucherstreitigkeiten zuständig. Ihre Mitglieder werden vom Justizministerium ernannt.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind in Finnland sowohl für Verbraucher als auch Unternehmen kostenlos.

Sprachen: Die Beschwerde kann bei allen Schlichtungsstellen auf Finnisch oder Schwedisch eingereicht werden. Die Schlichtungsstelle für Finanzen akzeptiert sie zusätzlich auf Englisch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen freiwillig.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Vor den Schlichtungsstellen müssen Fristen beachtet werden.

Bei der Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen müssen Beschwerden spätestens drei Jahre nach Auftreten des Mangels eingereicht werden.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Frankreich gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die unterschiedlichsten Bereiche, wie zum Beispiel:

  • Einzelhandel (E-Commerce)
  • Reisen
  • Fernverkehr
  • Telekommunikation
  • Autoverkauf und -reparatur
  • Post
  • Finanzen
  • Versicherungen
  • Elektrizität
  • Wasser
  • Rechtsanwälte

Zwei der Schlichtungsstellen sind behördliche Schlichtungsstellen. Eine für Energie und eine für bestimmte Finanzdienstleistungen wie den Vertrieb von Finanzprodukten und die Abwicklung von Börsenaufträgen.

Zahlreiche Unternehmen haben ihre eigenen Schlichtungsstellen gegründet, dazu zählen unter anderem Personenverkehrs-, Post-, Finanz- und Elektrizitätsunternehmen.

An diese Stellen können sich Kunden der betreffenden Unternehmen wenden.

Einige Schlichtungsstellen werden von Unternehmensverbänden oder eingetragenen Verein betrieben.

Auf den Internetpräsenzen findet sich der Hinweis, ob die Unternehmen an die jeweilige Streitbeilegungsstelle angeschlossen sind.

Schließlich gibt es Schlichtungsstellen unabhängig von Unternehmen und Unternehmensverbänden.

Bevor Verbraucher sich an eine private oder behördliche Schlichtungsstelle wenden können, müssen sie erst den Kundenservice des Unternehmens erfolglos kontaktiert haben.

Die französische Regierung stellt eine Übersicht mit allen anerkannten Schlichtungsstellen und eine nach 18 Sektoren sortierte Liste auf Französisch zur Verfügung.

Kosten: Das Verfahren ist für Verbraucher immer kostenlos, für Unternehmen meistens nicht.

Bei den privaten Schlichtungsstellen der Unternehmerverbände müssen Unternehmen oft einen Mitgliedsbeitrag zahlen.

Vor den beiden behördlichen Schlichtungsstellen sind Verfahren für Verbraucher und Unternehmen kostenlos.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Französisch. Bei einigen Schlichtungsstellen kann der Schlichtungsantrag auch in anderen Sprachen eingereicht werden, zum Beispiel in Englisch oder Deutsch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind gesetzlich dazu verpflichtet, sich einer Schlichtungsstelle anzuschließen und auf Ihrer Webseite und in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf sie hinzuweisen.

Verstößt das Unternehmen gegen diese Pflichten, kann die DGCCRF (zuständigen Behörde) ein Bußgeld verhängen.

Verbraucher können sich an die Behörde wenden, wenn sie keine Schlichtungsstelle finden.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Schlichtungsvorschläge sind vertraulich. Deshalb können sie nur in Gerichtsverfahren genutzt werden, wenn beide Parteien dem zustimmen.

Die meisten Schlichtungsstellen lehnen einen Schlichtungsantrag ab, wenn er nicht innerhalb eines Jahres gestellt wird, nachdem der Verbraucher sich beim Unternehmen erfolglos beschwert hat.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Griechenland gibt es eine spezialisierte Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen und Anlageprodukte.

Daneben gibt es vier allgemeine Schlichtungsstellen, die alle Arten von Verbraucherbeschwerden bearbeiten:

Verbraucher können zwischen den allgemeinen Schlichtungsstellen frei wählen.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher immer kostenlos. Unternehmen müssen nur bei den Schlichtungsstellen ADR Point, startADR und beim Europäischen Institut für Konfliktlösung eine Gebühr bezahlen.

Sprachen: Bis auf die behördliche Schlichtungsstelle führen alle Schlichtungsstellen das Verfahren auch in Englisch durch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Für Unternehmen besteht keine Teilnahmepflicht.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Schlichtungsanträge müssen innerhalb eines Jahres, nachdem der Verbraucher sich beim Unternehmen erfolglos beschwert hat, bei der Schlichtungsstelle eingereicht werden.

In manchen Fällen ist die Anwesenheit vor Ort bei der Schlichtungsstelle erforderlich.

Eine Schlichtungsstelle kann eine Beschwerde ablehnen, wenn sich bereits eine andere Schlichtungsstelle mit der Beschwerde befasst hat. Dies gilt nicht für die unabhängige Behörde „Verbraucher-Ombudsstelle“.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Irland gibt es zurzeit drei anerkannte spezialisierte Schlichtungsstellen, die folgende Sektoren abdecken:

Daneben gib es noch eine weitere allgemeine Schlichtungsstelle: NetNeutrals. Sie ist darauf spezialisiert, Streitigkeiten von Verbrauchern mit Unternehmen aus den folgenden Sektoren zu schlichten:

  • Online-Handel
  • Reisen
  • Autos

Sie kann aber auch bei Streitigkeiten mit Unternehmen aus anderen Sektoren schlichten. Die Unternehmen, bei denen NetNeutrals schlichten kann, sind dort gelistet.

Kosten: Die Verfahren sind für den Verbraucher meist kostenlos. Bei der Schlichtungsstelle für Architekturdienstleistungen müssen Verbraucher eine Gebühr in Höhe von 50,- EUR entrichten. Bei der Schlichtungsstelle NetNeutrals wird für Unternehmen eine Gebühr erhoben.

Sprachen: Der Schlichtungsantrag kann auf Englisch eingereicht werden. Weiterhin können Schlichtungsanträge bei der Schlichtungsstelle NetNeutrals auch auf Französisch, Spanisch und Deutsch eingereicht werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen freiwillig.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: In Irland gibt es weitere (nicht anerkannte) Schlichtungsstellen für Streitigkeiten rund um Mietwagen.

Anerkannten Schlichtungsstellen: In Island gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Ist keine dieser vier Stellen zuständig, so können Verbraucher ihre Beschwerde an den Beschwerdeausschuss Waren und Dienstleistungen richten. Diese ist für die meisten Dienstleistungs- und Kaufverträge zuständig.

Eine Liste mit allen Schlichtungsstellen stellt die Europäische Kommission zur Verfügung.

Kosten: Die Schlichtungsstelle für Wohnangelegenheiten ist sowohl für den Verbraucher als auch für das Unternehmen kostenlos. Alle anderen Schlichtungsstellen verlangen eine Gebühr für die Durchführung eines Schlichtungsverfahrens, die zwischen 5.000 ISK und 15.000 ISK liegt.

Sprachen: Die Verfahren werden auf Isländisch geführt, aber die Anträge können auch in englischer Sprache eingereicht werden. Bei der Schlichtungsstelle für Waren und Dienstleistungen sowie der für Autohandel kann auch das Verfahren in englischer Sprache geführt werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen freiwillig.

Verfahrensausgang: Die Entscheidung des Beschwerdeausschusses für Wohnangelegenheiten ist für das Unternehmen und den Verbraucher bindend und kann nur durch ein Gerichtsverfahren angegriffen werden.

Die anderen Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren. Wenn der Beschwerdeausschuss Waren und Dienstleistungen dem Verbraucher bei einem Verfahren Recht gibt, kann das Unternehmen innerhalb von 30 Tagen dem Lösungsvorschlag widersprechen. Diese Entscheidung wird dann auf der Seite des Beschwerdeausschusses veröffentlicht.

Besonderheiten: Die Schlichtungsstelle für Wohnangelegenheiten behandelt auch Streitigkeiten zwischen Mietern und Vermietern von Ferienwohnungen.

Anerkannte Schlichtungsstellen: Schlichtungsstellen in Italien werden von privaten Anbietern und den regionalen Handelskammern betrieben.

Es gibt paritätische Schlichtungsstellen. Einzelne Unternehmen oder Unternehmensverbände haben sich mit Verbraucherorganisationen zusammengeschlossen und bieten Schlichtung an.

Die Unternehmen kommen aus den Bereichen Zugreisen (Trenitalia), Internet und Telekommunikation (Telecom Italia, Poste Italiane, Tim Telecom, Fastweb, Vodafone Italia, Wind Tre und das Consorzio Netcomm –Mitgliedsunternehmen), Post (Poste Italiane), Finanzen (Post Italiane) und den Bereichen Energie, Gas und Wasser (Acea, A2A, Eon, Enel, Edison Energia, Eni und Iren).

Des Weiteren gibt es Schlichtungsstellen bei denen Unternehmen nicht Mitglied sein müssen, die einen oder mehrere Sektoren abdecken:

  • Kommunikation (Telefon, Internet und Post)
  • Elektrizität, Wasser und Gas
  • Finanzen
  • Online-Handel

Auf den Online-Handel spezialisiert ist der Online-Schlichter, der nur bei Beschwerden gegen Unternehmen aus den Regionen Bozen oder Trient zuständig ist.

Auffangschlichtungsstellen sind die Industrie- und Handelskammern der Regionen (Bolzano, Molise, Oristano, Cosenza, Neapel, Caserta,  Lucca, Piacenza und Vibo di Valentia). Das Unternehmen oder der Verbraucher muss in der Region der Schlichtungsstelle ansässig sein.

Die Europäische Kommission stellt eine Liste mit detaillierten Informationen zu allen Schlichtungsstellen zur Verfügung.

Kosten: Die paritätischen Schlichtungsstellen sind für Verbraucher kostenlos; ebenso der Online-Schlichter. Bei den anderen Schlichtungsstellen fallen für Verbraucher und Unternehmen in der Regel Kosten an.

Bei den regionalen Schlichtungsstellen der Industrie- und Handelskammern zahlen Verbraucher je nach Streitwert in der Regel zwischen 30 und 60 Euro. Unternehmen zahlen streitwertabhängig höhere Beträge.

Sprachen: Bei vielen Schlichtungsstellen können Verfahren auch auf Englisch durchgeführt werden. Der Online-Schlichter hat eine deutsche Webseite und führt Verfahren auch auf Deutsch durch, ebenso die Schlichtungsstelle der Handelskammer in Bozen. Bei der Schiedskammer Mailand können Verfahren auf Englisch durchgeführt werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind in der Regel nicht verpflichtet, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Unternehmen, die einer paritätischen Schlichtungsstelle angeschlossen sind, müssen an den Verfahren teilnehmen.

Verfahrensausgang: Manche Schlichtungsstellen bieten Lösungsvorschläge an, d.h. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an sie halten, wenn sie ihnen zustimmen. Das gilt zum Beispiel für Mediationsverfahren. Werden Schiedsverfahren angeboten, sind die Entscheidungen verbindlich (zumindest für das Unternehmen).

Besonderheiten: Befolgt ein Unternehmen die Entscheidungen der Schlichtungsstelle Banken und Finanzen nicht, so veröffentlicht sie das auf ihrer Webseite.

In den Bereichen Kommunikation (Telefon, Internet und Post), Pay-TV, Elektrizität, Wasser, Gas, Finanzen und Versicherungen müssen Verbraucher eine Schlichtungsstelle anrufen, bevor sie zu Gericht gehen.

Bei den (meisten) regionalen Schlichtungsstellen der Industrie- und Handelskammern müssen die Parteien beim Schlichtungsverfahren anwesend sein.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Kroatien gibt es eine spezialisierte Schlichtungsstelle für den Versicherungssektor.

Daneben gibt es Schlichtungsstellen, die ihre Zuständigkeit nicht auf bestimmte Sektoren beschränkt haben:

Bei den kroatischen Wirtschafts- und Handwerkskammern und beim Schlichtungszentrum beim kroatischen Arbeitgeberverband können Verbraucher nur dann Beschwerden einreichen, wenn das Unternehmen dort Mitglied ist.

Weiterhin müssen die Parteien vor den Ehrengerichten persönlich für die Verhandlungen anwesend sein.

Kosten: Schlichtungsverfahren bei der Schlichtungsstelle für den Versicherungssektor, bei den Ehrengerichten und bei dem Schlichtungszentrum des kroatischen Arbeitgeberverbands sind sowohl für Verbraucher als auch Unternehmen kostenlos.

Die anderen Schlichtungsstellen erheben von beiden Parteien Gebühren, deren Höhe vom Streitwert abhängt.

Sprachen: Die meisten Schlichtungsstellen führen Verfahren auf Kroatisch und Englisch durch. Bei einigen Schlichtungsstellen kann der Antrag zusätzlich auf Deutsch oder Italienisch eingereicht werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Bei den meisten Schlichtungsstellen ist die Teilnahme für Unternehmen freiwillig. Die Ehrengerichte können eine bindende Entscheidung auch dann treffen, wenn das Unternehmen keine Stellungnahme abgibt.

Verfahrensausgang: Entscheidungen der Ehrengerichte sind für Verbraucher und Unternehmen verbindlich, allerdings belegen sie die Unternehmen nur mit Sanktionen und machen keinen Schlichtungsvorschlag für den konkreten Fall.

Die meisten anderen Schlichtungsstellen erarbeiten individuelle Schlichtungsvorschläge. Diese werden nur dann verbindlich, wenn beide Parteien sie akzeptieren.

Besonderheiten: Betrifft der Streitfall eine Leistung der öffentlichen Versorgung (z.B. Strom, Wasser, Müllabfuhr), muss das Unternehmen einen Fachbeirat für Verbraucher (Povjerenstvo za reklamacije) haben.

Die meisten Schlichtungsstellen lehnen einen Schlichtungsantrag ab, wenn er nicht innerhalb eines Jahres gestellt wird, nachdem der Verbraucher sich erfolglos schriftlich beim Unternehmen beschwert hat.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Lettland gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Zudem gibt es die Kommission für die Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten beim Zentrum für den Schutz von Verbraucherrechten (Behörde), die alle anderen Sektoren abdeckt. Verbraucher müssen ihre Beschwerde zunächst über das EVZ einreichen. Das EVZ Lettland kann den Fall dann an diese Stelle weiterleiten.

Kosten: Für Verbraucher sind Schlichtungsverfahren meistens, für Unternehmen immer kostenfrei. Verbraucher müssen bei der Schlichtungsstelle für Versicherungen eine Kaution bezahlen. Diese wird erstattet, wenn die Schlichtungsstelle nicht tätig wird oder zumindest teilweise zugunsten des Verbrauchers entscheidet.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist grundsätzlich Lettisch, bei manchen Schlichtungsstellen zusätzlich auch Englisch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: In Lettland sind Unternehmen zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren verpflichtet. Auch wenn sie sich nicht beteiligen, wird die Schlichtungsstelle eine Lösung vorschlagen.

Verfahrensausgang: Die Schlichtungsstellen machen Schlichtungsvorschläge: Im Allgemeinen ist der Schlichtungsvorschlag nur bindend, wenn Verbraucher und Unternehmen ihm zustimmen. Bei einigen Schlichtungsstellen sind Unternehmen an den Vorschlag gebunden.

Besonderheiten: Ein Schlichtungsantrag wird abgelehnt, wenn seit der erfolglosen Beschwerde beim Unternehmen mehr als ein Jahr vergangen ist. Das Zentrum für den Schutz von Verbraucherrechten führt eine Liste von Unternehmen, die sich nicht an die Schlichtungsvorschläge des Streitbeilegungs-Ausschusses für Verbraucher halten.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Liechtenstein gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Wenn sie nicht zuständig sind, können sich Verbraucher an die Schlichtungsstelle für Konsumentenangelegenheiten beim Amt für Volkswirtschaft wenden. Bis auf die Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen sind alle Schlichtungsstellen behördlich organisiert.

Kosten: Verbraucher zahlen immer eine Schutzgebühr von 50 CHF. Allerdings steht es der Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen und Versicherungen frei, bei sehr komplexen Verfahren dem Verbraucher nach Absprache einen Teil der Kosten aufzuerlegen. Für Unternehmen sind die Verfahren kostenfrei.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Deutsch. Bei der Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen können Anträge auch in anderen Sprachen eingereicht werden, müssen dann aber mit einer Übersetzung ins Deutsche versehen werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen meistens freiwillig. In einigen Fällen haben sich Unternehmen gegenüber Verbrauchern vertraglich verpflichtet, am Verfahren teilzunehmen.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Litauen gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Wenn sie nicht zuständig sind, können sich Verbraucher an die Behörde für Verbraucherrechtsschutz wenden. Alle Schlichtungsstellen sind bei Behörden angesiedelt.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind in Litauen für Verbraucher und Unternehmen kostenlos.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Litauisch. In Ausnahmefällen kann mit den Schlichtungsstellen auch in anderen Sprachen kommuniziert werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen müssen auf Verbraucherbeschwerden innerhalb von 14 Tagen schriftlich antworten und sich erklären. Antworten Unternehmen nicht oder nicht ausreichend, kann die Behörde für Verbraucherrechtsschutz ihnen ein Bußgeld von 72 bis 724 Euro auferlegen.

Verfahrensausgang: Verbraucher und Unternehmen müssen sich an die Schlichtungsentscheidung halten, wenn nicht eine Partei dreißig Tage nach der Entscheidung Klage erhebt. Allein die Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen gibt nur Empfehlungen ab.

Besonderheiten: Schlichtungsstellen lehnen den Schlichtungsantrag ab, wenn Verbraucher ihn nicht innerhalb eines Jahres stellen, nachdem sie sich beim Unternehmen erfolglos beschwert haben.

Der minimale Streitwert ist 20 Euro (Ausnahmen möglich).

Schlichtungsvorschläge der anerkannten Schlichtungsstellen können vollstreckt werden.

Neben den anerkannten Schlichtungsstellen gibt es noch eine Schlichtungsstelle für Anwälte bei der Rechtsanwaltskammer.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Luxemburg gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Wenn sie nicht zuständig sind, können sich Verbraucher an die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle wenden: den Nationalen Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte.

Neben den anerkannten Schlichtungsstellen gibt es noch eine weitere Schlichtungsstelle für den Sektor Versicherungen:

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher und Unternehmen kostenlos.

Sprachen: Die Verfahrenssprachen sind grundsätzlich Luxemburgisch, Französisch und Deutsch. Bei der Schlichtungsstelle für den Finanzsektor, bei einer der Schlichtungsstellen für Versicherungen und bei dem Nationalen Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte können Beschwerden zusätzlich auf Englisch eingereicht werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: In der Regel sind Schlichtungsverfahren für Unternehmen freiwillig, es sei denn sie haben sich zur Teilnahme verpflichtet. In einigen Fällen besteht auch eine rechtliche Teilnahmeverpflichtung.

Verfahrensausgang: Die Schlichtungsstellen machen Schlichtungsvorschläge: Im Allgemeinen ist der Schlichtungsvorschlag nur bindend, wenn Verbraucher und Unternehmen ihm zustimmen. Bei einigen Schlichtungsstellen sind Unternehmen an den Vorschlag gebunden

Besonderheiten: Die meisten Schlichtungsstellen nehmen Schlichtungsanträge nicht an, wenn sie mehr als ein Jahr nach der erfolglosen Beschwerde beim Unternehmen eingereicht werden.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Malta gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen in den Bereichen:

Für den Glücksspielbereich gibt es aufgrund der Vielzahl in Malta ansässiger Glücksspielunternehmen mehrere Schlichtungsstellen. Darunter drei anerkannte: MADRE, EADR und Pardee Consulta. Die zuständige Schlichtungsstelle sollte in den AGB des jeweiligen Anbieters genannt sein.

Zudem gibt es eine allgemeine Schlichtungsstelle, die bei jeder Streitigkeit mit einem Unternehmen angerufen werden kann, wenn keine spezialisierte Schlichtungsstelle vorhanden ist: die Direktion Beschwerden und Schlichtung (Behörde). 

Kosten: Bei der Direktion Beschwerden und Schlichtung fallen weder für Verbraucher noch für Unternehmen Kosten an. Alle in Malta lizenzierten Glücksspielanbieter sind rechtlich verpflichtet, ihren Kunden kostenfreien Zugang zu einer zugelassenen Schlichtungsstelle zu ermöglichen. Weigern sich Unternehmen dies zu tun, steht der Weg zur Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde MGA frei. 

Bei der Schlichtungsstelle für Warenverkäufe und Autos sind die Verfahren für beide Parteien gebührenpflichtig. Verbraucher müssen eine einmalige Gebühr von 35,40 EUR zahlen. Zudem wird pro Arbeitsstunde der Schlichtungsstelle eine Gebühr von 59 Euro fällig, die Verbraucher und Unternehmen gemeinsam zahlen müssen. 

Bei der Schlichtungsstelle für Finanzen und Versicherungen zahlen nur Verbraucher eine Gebühr von 25 Euro. Sie wird erstattet, wenn eine Einigung zwischen den Parteien erzielt wird oder die Beschwerde zurückgezogen wird. 

Sprachen: Schlichtungsverfahren können auf Maltesisch und Englisch durchgeführt werden; bei der Schlichtungsstelle für Finanzen und Versicherungen nur auf Englisch. Entsprechend der Sprachkenntnisse der Schlichter wird teilweise auch Italienisch und Deutsch angeboten. Im Bereich Glücksspiel können bei der Schlichtungsstelle MADRE für Glücksspielangebote, die unter einer deutschen Lizenz (Casino SH oder Sportwetten unter dem GlüStV) stattfinden, auch Schlichtungen auf Deutsch angeboten werden. 

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Es gibt keine Pflicht für Unternehmen, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Ausnahme sind Glücksspielunternehmen, die verpflichtet sind, eine Schlichtungsmöglichkeit einzuräumen. 

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Der Schlichtungsvorschlag ist für Verbraucher und Unternehmen verbindlich, wenn sie dem vorab zugestimmt haben.

Sonst müssen die Parteien sich nur an ihn halten, wenn beide ihn akzeptieren. Im Glücksspielbereich sind die Entscheidungen der Schlichtungsstelle bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro bindend, bei höheren Streitwerten hängt die Bindungswirkung von der Zustimmung der Parteien ab.  

Besonderheiten: Neben den anerkannten Schlichtungsstellen gibt es weitere Schlichtungsstellen in Malta: 

Anerkannte Schlichtungsstellen: Es gibt drei spezialisierte Schlichtungsstellen in den Niederlanden für:

Darüber hinaus gibt es eine allgemeine Schlichtungsstelle, die alle anderen Sektoren abdeckt: die Stiftung für Konsumentenfragen (De Geschillencommissie).

Bis auf die Streitbeilegungsstelle für Mietwohnungen können alle Schlichtungsstellen nur dann angerufen werden, wenn das Unternehmen Mitglied bei ihnen ist. Die Schlichtungsstellen werden von privaten Organisationen betrieben.

Kosten: Bei der allgemeinen Schlichtungsstelle fallen für Verbraucher Kosten an. Sie liegen in der Regel zwischen 27,50 und 340 EUR. Die Kosten hängen vom Beschwerdegegenstand ab. 

Bei den Schlichtungsstellen für Beschwerden gegen Krankenkassen und Finanzdienstleistungen versuchen die Schlichtungsstellen zunächst den Fall dadurch zu lösen, dass sie das Unternehmen kontaktieren. In einem zweiten Schritt können Verbraucher beantragen, dass die Schlichtungsstelle eine Entscheidung erlässt. Nur für letzteres müssen Verbraucher dann Gebühren zahlen. Bei der Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen ist auch der zweite Schritt kostenlos. 

Bei der Schlichtungsstelle für Mietwohnungen zahlen beide Parteien 25 EUR. Vermieter zahlen mehr, wenn sie professionell Wohnungen vermieten. 

Bei allen Schlichtungsstellen bekommt der Verbraucher das Geld von dem Unternehmen zurück, wenn er Recht bekommt. Zusätzlich zahlen Unternehmen an die Schlichtungsstellen Mitgliedschaftsbeiträge und andere Gebühren.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Niederländisch. Nur bei der Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen kann der Antrag auch auf Englisch eingereicht werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Ist das Unternehmen Mitglied bei einer Schlichtungsstelle, muss es an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Verfahrensausgang: Die Schlichtungsentscheidungen der Schlichtungsstelle für Krankenkassen und der für Mietwohnungen sind unmittelbar verbindlich.

Wenn eine Partei mit der Schlichtungsentscheidung nicht einverstanden ist, muss sie unmittelbar im Anschluss vor Gericht gehen.

Bei der Schlichtungsstelle für Finanzdienstleistungen sind Lösungsvorschläge nur dann verbindlich, wenn beide Parteien sich vor oder nach dem Verfahren darauf geeinigt haben.

Besonderheiten: Neben den anerkannten Schlichtungsstellen gibt es weitere Schlichtungsstellen, die Verbrauchern helfen können, eine Streitigkeit mit einem niederländischen Unternehmen zu lösen, z.B. eine für Streitigkeiten mit Apotheken.

Trägt ein Online-Shop das Gütesiegel von Webshop Keurmerk oder Thuiswinkel Waarborg, können Verbraucher dort kostenlos Beschwerden einreichen. Wird der Beschwerde nicht abgeholfen, kann zusätzlich die allgemeine Schlichtungsstelle angerufen werden.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Norwegen gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die folgenden Bereiche:


Fällt die Beschwerde nicht in einen dieser Sektoren, so können sich Verbraucher an den norwegischen Verbraucherrat wenden.

Dieser versucht die Streitigkeit in einem Mediationsverfahren zu lösen. Gelingt dies nicht, so kann die Beschwerde an die norwegische Verbraucherstreitkommission weitergeleitet werden.

Alle Schlichtungsstellen werden von privaten Organisationen getragen. Die Schlichtungsstellen bestehen aus einem neutralen Schiedsrichter und Vertretern von Unternehmens- und Verbraucherorganisationen.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher meist kostenlos.

Bei der Schlichtungsstelle für Mietsachen müssen sie eine Gebühr in Höhe von 210 NOK (ca. 21 EUR), beim Beschwerdeausschuss für Immobilien-Makler-Dienstleistungen 200 NOK zahlen.

Unternehmen müssen dagegen bei den meisten Schlichtungsstellen Gebühren bezahlen.

Sprachen: Der Schlichtungsantrag kann bei den meisten Schlichtungsstellen neben Norwegisch auch auf Englisch und weiteren Sprachen eingereicht werden. Die Entscheidung ergeht aber auf Norwegisch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Schlichtungsverfahren sind für Unternehmen freiwillig. Nur in manchen Fällen müssen sich Unternehmen zur Teilnahme verpflichten, um zum Beispiel eine Zulassung zu bekommen.

Verfahrensausgang: Die meisten Schlichtungsstellen bieten einen Schlichtungsvorschlag an. Er wird nur dann verbindlich, wenn Unternehmen und Verbraucher ihnen akzeptieren.

Die Schlichtungsstelle für Telekommunikation veröffentlicht den Namen des Händlers und den Schlichtungsvorschlag auf ihrer Webseite, wenn das Unternehmen ihn nicht innerhalb von 30 Tagen umsetzt.

Entscheidungen der Schlichtungsstellen für Mietangelegenheiten sowie der für Parkstrafzettel und Abschleppen sind für Verbraucher und Unternehmen unmittelbar bindend.

Besonderheiten: An die meisten Schlichtungsstellen müssen sich Verbraucher spätestens innerhalb eines Jahres wenden, nachdem sie sich schriftlich beim Unternehmen beschwert haben.

Die meisten Schlichtungsstellen veröffentlichen ihre Entscheidungen auf ihrer Webseite.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Österreich gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Wenn diese nicht zuständig sind, können sich Verbraucher an die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte oder bei online geschlossenen Verträgen an die Internet Ombudsstelle wenden.

Kosten: Das Verfahren ist für Verbraucher immer kostenfrei. Unternehmen müssen nur bei der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte Gebühren bezahlen.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Deutsch. Bei einigen Schlichtungsstellen kann der Antrag auf Englisch eingereicht werden, zum Beispiel bei der Schlichtungsstelle für Energie. Dann wird das Verfahren oft auch auf Englisch durchgeführt.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen meistens freiwillig. In manchen Fällen sind Unternehmen aufgrund einer Vereinbarung (z.B. mit der Schlichtung für Verbrauchergeschäfte) oder eines Gesetzes verpflichtet, am Verfahren teilzunehmen.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag für die Streitigkeit an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Viele Schlichtungsstellen lehnen den Schlichtungsantrag ab, wenn Verbraucher ihn nicht innerhalb eines Jahres stellen, nachdem sie sich erfolglos beim Unternehmen beschwert haben.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Polen gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:


Ist keine dieser Schlichtungsstellen zuständig, so können sich Verbraucher an die Handelsinspektionen (Behörden) der Provinz wenden, in der das Unternehmen sitzt. Außerdem gibt es noch eine Schlichtungsstelle für Energie und Wasser, Finanzdienstleistungen sowie Post und elektronische Kommunikation namens Ultima Ratio: Erstes elektronisches Schiedsgericht beim Verband der Notare.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Unternehmen fast immer und für Verbraucher meistens kostenlos. Beiden Parteien können Kosten für z.B. Expertengutachten entstehen. Bei der Schlichtungsstelle für Online-Handel müssen Verbraucher eine Gebühr von 5 EUR (20 PLN) und Unternehmen ca. 110 EUR (460 PLN) zahlen. Beim Ombudsmann Finanzen und dem Ombudsmann der polnischen Bankenvereinigung fallen für Verbraucher Gebühren zwischen 4 und 10 EUR (20 – 50 PLN) an. Vor dem Schiedsgericht bei der polnischen Finanzaufsichtsbehörde zahlen Verbraucher 10, 30 oder 100 EUR (50, 150 oder 500 PLN), abhängig vom Verfahren. Bei Ultima Ratio ist die Gebühr vom Streitwert abhängig.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Polnisch. Bei der Schlichtungsstelle für Flugreisen ist auch Englisch als Verfahrenssprache möglich.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen freiwillig. Vor einigen Schlichtungsstellen können die Unternehmen aber zur Teilnahme verpflichtet werden: vor den Schlichtungsstellen der polnischen Bankenvereinigung, dem Ombudsmann Finanzen und dem Ombudsmann für Bahnreisen.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Schlichtungsvorschlag an. Bei den meisten Schlichtungsstellen müssen sich Verbraucher und Unternehmen nur an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren. Nur bei der Schlichtungsstelle der polnischen Bankenvereinigung sind Unternehmen (nicht Verbraucher) an den Vorschlag gebunden. Bei Ultima Ratio ist der Vorschlag für den Verbraucher und den Händler bindend.

Besonderheiten: Bei vielen Schlichtungsstellen müssen Fristen beachtet werden. Die Frist kann aber nicht kürzer als ein Jahr sein, seitdem sich der Verbraucher erstmalig beim Unternehmen erfolglos beschwert hat.

Die Schlichtungsstelle der polnischen Bankenvereinigung veröffentlicht ihre Schlichtungsvorschläge anonymisiert.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Portugal gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Daneben gibt es regionale Schlichtungsstellen, die Beschwerden gegen Unternehmen aus bestimmten Regionen entgegennehmen, und zwar für die Algarve, Braga, Coimbra, Lissabon, Madeira (Behörde), Porto und Vale do Ave.

Ist keine spezialisierte oder regionale Schlichtungsstelle zuständig, kann man seine Beschwerde an das Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo richten. Alternativ kann man sich an das Verbraucherschiedsgericht wenden.

Schließlich wurde noch eine allgemeine Schlichtungsstelle bei der Universität Lissabon eingerichtet: Centro de Arbitragem da Universidade Autónoma de Lisboa. Sie kann bei allen Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen angerufen werden.

Kosten: Nur bei den folgenden Schlichtungsstellen müssen Verbraucher und Unternehmen Gebühren zahlen: Bei den spezialisierten Schlichtungsstellen für Autos und Versicherungen, bei den regionalen Schlichtungsstellen in Lissabon und Porto und bei der allgemeinen Schlichtungsstelle der Universität Lissabon.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Portugiesisch. Die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle der Autonomen Universität Lissabon bietet Verfahren auch auf Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch an. Bei der Verbraucherschlichtungsstelle der Algarve sind Verfahren auch auf Englisch, Französisch und Spanisch möglich.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen verpflichtend, sofern der Streitwert unter 5000 Euro liegt. Auch Anbieter wichtiger öffentlicher Dienstleistungen sind verpflichtet, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen (z.B. Anbieter von Post und Telekommunikationsdienstleistungen und die Elektrizitäts-, Wasser- und Gasversorger).

Verfahrensausgang: Die meisten Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn beide ihn akzeptieren. Einige Schlichtungsstellen können auch Schiedssprüche erlassen. Ihr Ergebnis bindet beide Parteien unmittelbar.

Besonderheiten: Schlichtungsstellen können den Schlichtungsantrag ablehnen, wenn er nicht innerhalb eines Jahres gestellt worden ist, nachdem der Verbraucher sich das erste Mal beim Unternehmen beschwert hat.

Ist der Verbraucher mit einem Schiedsspruch nicht einverstanden, kann er sich an ein erstinstanzliches Gericht wenden.

Private Investoren können sich an die Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (Behörde) wenden, wenn sie eine Streitigkeit mit einem portugiesischen Vermittler von Investmentgeschäften oder mit einer Investmentgesellschaft haben.  Die Vermittlungsstelle sitzt bei der Aufsichtsbehörde und bietet Mediation an.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Rumänien gibt es eine spezialisierte Schlichtungsstelle für den Nichtbanken-Finanzsektor, darunter fallen z. B. Versicherungen und Wertpapiere.

Darüber hinaus gibt es die Staatliche Behörde für Verbraucherschutz – Abteilung für alternative Streitbeilegung. An diese Schlichtungsstelle können sich Verbraucher aus der gesamten EU wenden, die eine Streitigkeit mit einem in Rumänien ansässigen Unternehmen haben.

Kosten: Das Verfahren ist für Verbraucher und Unternehmen kostenlos.

Sprache: Die Verfahrenssprache ist grundsätzlich rumänisch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind nicht verpflichtet, am Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Wenn sie aber teilnehmen, so müssen sie dies auf ihrer Webseite kenntlich machen. Ebenso muss ein Unternehmen den Verbraucher über die Möglichkeit der Verbraucherschlichtung informieren, wenn eine Lösung zwischen den Parteien nicht gefunden wurde. 

Verfahrensausgang: Die Schlichtungsstelle bietet einen Lösungsvorschlag an. Die Parteien sind an diesen Vorschlag jedoch nicht gebunden. Lehnt das Unternehmen den Schlichtungsvorschlag ab, informiert die Schlichtungsstelle den Verbraucher über seine weiteren rechtlichen Möglichkeiten.

Besonderheiten: Der Antrag auf Eröffnung des Schlichtungsverfahrens hat innerhalb eines Jahres ab dem Zeitpunkt zu erfolgen, indem der Verbraucher sich bei dem Unternehmer beschwert hat.

Zudem gibt es noch mehrere nicht anerkannte spezialisierte Schlichtungsstellen. Diese Schlichtungsstellen decken folgende Bereiche ab:

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Schweden gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Zusätzlich ist das öffentliche Reklamations-Amt (Behörde) zuständig.

In manchen Fällen können Verbraucher die spezialisierten Schlichtungsstellen nur anrufen, wenn die Unternehmen Mitglied bei der Schlichtungsstelle sind, z.B. bei der Beschwerdestelle des Verbands der Bestattungsunternehmen. Wenn sie nicht Mitglied sind, müssen Verbraucher sich an das öffentliche Reklamationsamt wenden.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher kostenlos, außer die bei der schwedischen Anwaltskammer. Für Unternehmen sind alle Verfahren kostenlos.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Schwedisch. Verbraucher können Ihrer Beschwerde allerdings per E-Mail auch auf Englisch einreichen. Wenn das Unternehmen zustimmt, wird der Fall dann auf Englisch verhandelt.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Es gibt keine Pflicht für Unternehmen an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Zumindest das öffentliche Reklamationsamt macht aber auch dann einen Lösungsvorschlag, wenn das schwedische Unternehmen nicht am Verfahren teilnimmt.

Streitlösung: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn beide ihn akzeptieren. Nur Vorschläge der Schlichtungsstellen für Streitigkeiten mit Anwälten und Bestattungsunternehmen binden Unternehmen (nicht Verbraucher) unmittelbar.

Verfahrensausgang: Schwedische Schlichtungsstellen können nur dann angerufen werden, wenn schwedisches Recht anwendbar ist.

Beim öffentlichen Reklamationsamt muss die Streitigkeit mindestens 50 bis 200 Euro (500 bis 2.000 SEK) wert sein. Der Mindeststreitwert hängt von dem Gegenstand der Streitigkeit ab.

Beschwerden bei der Beschwerdestelle der schwedischen Anwaltskammer müssen einen Wert von mindestens 100 Euro (1.000 SEK) und maximal 20.000 Euro (200.000 SEK) haben.

Beschwerden bei dem Reklamationsamt und der Schlichtungsstelle für Rechtsanwälte müssen spätestens ein Jahr, nachdem sich der Verbraucher erstmals bei dem Unternehmen erfolglos beschwert hat, eingereicht werden.

In Schweden gibt es noch weitere (nicht anerkannte) Schlichtungsstellen, z.B. das Aufsichtsamt für das Maklergewerbe. Es überwacht registrierte Immobilienmakler, hilft jedoch nicht bei der Beilegung von Streitigkeiten. Verbraucher können jedoch eine Beschwerde gegen einen Immobilienmakler einreichen.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In der Slowakei gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Außerdem gibt es Schlichtungsstellen, die alle möglichen Streitigkeiten schlichten:

Fällt die Streitigkeit in den Zuständigkeitsbereich mehrerer Schlichtungsstellen, können Verbraucher frei auswählen, wohin sie sich wenden.

Zudem gibt es noch einen Verein, der außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren anbietet: Ombudspot.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind in der Slowakei für Verbraucher und Unternehmen kostenlos. Nur die Schlichtungsstelle Ombudspot verlangt von Verbrauchern für die Verfahrenseinleitung eine Gebühr von 5 Euro.

Sprachen: Anträge können auf Slowakisch oder Englisch eingereicht werden. Bei der Schlichtungsstelle Gesellschaft für Verbraucherschutz kann das Verfahren auch auf Deutsch geführt werden. Die Vereinigung zum Schutz für Bürgerrechte bietet Verfahren zusätzlich noch in Deutsch, Tschechisch oder Ungarisch an.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind verpflichtet, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Besonderheiten: Schlichtungsstellen können Beschwerden ablehnen, wenn sie nicht innerhalb eines Jahres nach der Beschwerde beim Unternehmen eingereicht werden. Auch Beschwerden, die einen Streitwert von weniger als 20 Euro haben, können abgelehnt werden.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Slowenien gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für:

Daneben gibt es acht Schlichtungsstellen, die ihre Zuständigkeit nicht auf bestimmte Sektoren beschränkt haben.

Die Europäische Kommission stellt eine Übersicht mit allen anerkannten Schlichtungsstellen zur Verfügung. Verbraucher können die Schlichtungsstellen frei wählen.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher meistens kostenlos; für Unternehmen nur bei der Schlichtungsstelle des Slowenischen Versicherungsverbands.

Sprachen: Bei den meisten Schlichtungsstellen können Schlichtungsanträge auf Slowenisch oder Englisch eingereicht werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen aus dem Energiesektor müssen an Schlichtungsverfahren teilnehmen. Im Finanzsektor sind Unternehmen teilweise zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren verpflichtet. Alle Unternehmen können sich freiwillig zur Teilnahme verpflichten.

Verfahrensausgang: Einige Schlichtungsstellen bieten verschiedene Verfahren zur Lösung der Streitigkeit an. Bei Mediationsverfahren müssen sich Verbraucher und Unternehmen nur dann an den Lösungsvorschlag halten, wenn das vorher vereinbart wurde oder beide den Vorschlag akzeptieren. Entscheidungen in Schiedsverfahren binden die Parteien unmittelbar.

Besonderheiten: Bei der Schlichtungsstelle des Versicherungsverbandes müssen die Parteien anwesend sein.

Bei einigen Schlichtungsstellen müssen Fristen beachtet werden und es gibt Mindest- und Höchststreitwerte. Bei der Schlichtungsstelle des Bankenverbandes müssen Schlichtungsanträge zum Beispiel innerhalb von 13 Monaten seit der Beschwerde beim Unternehmen gestellt werden.

Bei Streitigkeiten rund um Telekommunikation und Postgeschäfte können sich Verbraucher an die Agentur für Kommunikationsnetzwerke und Dienstleistungen (Aufsichtsbehörde) wenden.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Spanien gibt es eine spezialisierte Schlichtungsstelle für den Onlinehandel und mehrere allgemeine Schlichtungsstellen.

  • Onlinehandel: Für den Onlinehandel gibt es die Non-Profit-Organisation Confianza Online. Wenn Sie bei einem spanischen Onlineshop etwas gekauft haben, können Sie sich an diese Stelle wenden. Das Unternehmen muss dafür dort nicht angeschlossen sein. Es ist zur Teilnahme verpflichtet, wenn es angeschlossen ist.
  • Gesundheit: Für Probleme im Zusammenhang mit Kosmetika, Toilettenartikeln, rezeptfreien Arzneimitteln und ähnlichen Produkten kann man sich an die Vereinigung für die Selbstversorgung im Gesundheitsbereich wenden.
  • Allgemeine öffentliche Schlichtungsstelle: Die behördlichen Schlichtungsstellen decken verschiedene Regionen und Städte in Spanien ab. Die jeweiligen Stellen sind auf der ODR Plattform der EU-Kommission aufgelistet. Es gibt zudem eine nationale Stelle. Die zuständige Stelle können die Parteien im Vertrag frei wählen. Wenn im Vertrag keine Einigung darüber enthalten ist, ist zu differenzieren, ob das Unternehmen bereits bei den behördlichen Schlichtungsstellen angeschlossen ist oder nicht. Falls man sich an die falsche Stelle wendet, leitet diese den Antrag an die zuständige Stelle weiter. Es ist in jeder Konstellation möglich, einen Schlichtungsantrag zu stellen. Ist das Unternehmen keiner öffentlichen Schlichtungsstelle angeschlossen, setzt die Stelle ihm eine Frist von 15 Tagen, in der es sich entweder für oder gegen eine Durchführung eines Schlichtungsverfahrens entscheiden muss. Die Verbraucherschlichtungsstellen geben Verbrauchern und Unternehmen zunächst die Möglichkeit, in einem Mediationsverfahren selbst eine Lösung zu finden. Funktioniert dies nicht, so wird ein Schiedsverfahren durchgeführt. Die Entscheidung der behördlichen Schlichtungsstellen beruht auf Kriterien der Fairness, außer die Parteien fordern ausdrücklich eine rechtliche Entscheidung.

Kosten: Schlichtung ist für Verbraucher in Spanien immer kostenlos. Für das Unternehmen fallen bei Confianza Online und Mediation Quality Kosten an. Bei der Vereinigung für Selbstversorgung im Gesundheitsbereich fallen für Unternehmen Kosten an, wenn sie nicht der Schlichtungsstelle angeschlossen sind.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Spanisch. Bei Confianza Online ist ein Verfahren auch auf Englisch, bei Mediation Quality zudem auf Französisch und Katalanisch möglich.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind in der Regel nicht verpflichtet, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Wenn sie eine Schiedsvereinbarung (oferta pública de adhesión) unterschrieben haben, verpflichten sie sich, an Verfahren vor den öffentlichen Verbraucherschlichtungsstellen teilzunehmen.

Verfahrensausgang: Bei den privaten Schlichtungsstellen ist die Entscheidung der Stelle nicht zwingend bindend für die Parteien. Die Entscheidung der behördlichen Stellen ist für beide Parteien bindend und kann vollstreckt werden.

Besonderheiten: Der Schlichtungsantrag ist unzulässig, wenn seit der Beschwerde beim Unternehmen mehr als ein Jahr vergangen ist. Für die Bereiche Finanzen und Flugreisen soll es bald anerkannte spezialisierte Schlichtungsstellen geben.

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Tschechien gibt es spezialisierte Schlichtungsstellen für die Bereiche:

Sie sind alle bei Behörden angesiedelt. Gibt es keine spezialisierte Schlichtungsstelle, können sich Verbraucher an den tschechischen Verbraucherverband (privat) oder die tschechische Handelsaufsichtsbehörde (Behörde) wenden.

Kosten: Die Verfahren sind meistens für beide Seiten kostenlos. Bei der Schlichtungsstelle für Telekommunikation müssen Verbraucher eine Gebühr bezahlen.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Tschechisch. Bei der tschechischen Handelsaufsichtsbehörde werden Verfahren auch auf Englisch geführt.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind verpflichtet, an allen Schlichtungsverfahren in der Tschechischen Republik teilzunehmen.

Verfahrensausgang: Entscheidungen der Schlichtungsstellen für Finanzangelegenheiten und Telekommunikation sind für Verbraucher und Unternehmen unmittelbar verbindlich. Die anderen Schlichtungsstellen machen Schlichtungsvorschläge. Sie werden nur dann verbindlich, wenn beide Parteien sie akzeptieren.

Besonderheiten: Der tschechische Verbraucherverband und die tschechische Handelsaufsichtsbehörde lehnen einen Schlichtungsantrag ab, wenn er nicht innerhalb eines Jahres, nachdem der Verbraucher sich beim Unternehmen erfolglos beschwert hat, gestellt wird.

Anerkannte Schlichtungsstellen: Es gibt eine spezialisierte Schlichtungsstelle für Streitigkeiten rund um Finanzen, Anlagen und Versicherungen (Schiedsstelle).

Sie ist bei der ungarischen Zentralbank (MNB) angesiedelt.

Daneben gibt es eine Schiedsstelle in Budapest und in den 19 Komitaten (ungarische Verwaltungseinheiten), die den Handelskammern angeschlossen sind.

Ihre Zuständigkeit ist nicht auf bestimmte Sektoren beschränkt. Verbraucher aus anderen europäischen Ländern können ihre Beschwerde bei der Schiedsstelle im jeweiligen Komitat einreichen, in dem das Unternehmen sitzt.

Diese Schiedsstellen bestehen aus gleich vielen Vertretern der Handelskammern und Verbraucherschutzorganisationen.

Die Europäische Kommission stellt eine Liste mit allen Schlichtungsstellen zur Verfügung.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher und Unternehmen kostenlos.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Ungarisch. Bei der Finanzschlichtungsstelle können Verbraucher ihre Beschwerde auch auf Englisch einreichen.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Unternehmen sind verpflichtet, an Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Das heißt, dass sie zumindest eine schriftliche Stellungnahme abgeben müssen.

Sonst kann ihnen ein Bußgeld auferlegt werden. Unabhängig von der Teilnahme macht die Schlichtungsstelle einen Lösungsvorschlag.

Verfahrensausgang: Entscheidungen der Finanzschiedsstelle sind für Unternehmen unmittelbar verbindlich, wenn der Beschwerdewert nicht höher als eine Million HUF ist und zugunsten des Verbrauchers entschieden wird.

Verbraucher müssen sich nur dann an die Entscheidung halten, wenn sie sie akzeptieren.

Bei der Finanzschiedsstelle und den regionalen Schiedsstellen können Unternehmen schon vor oder während des Verfahrens erklären, dass sie die Entscheidung akzeptieren werden.

Abgesehen davon bieten die Schiedsstellen Lösungsvorschläge an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an den Vorschlag halten, wenn beide ihn akzeptieren.

Allerdings werden die Namen der Unternehmen, die Vorschlägen der regionalen Schiedsstellen nicht folgen, von den Handelskammern veröffentlicht.

Besonderheiten: In den meisten Fällen verlangen Schlichtungsstellen die persönliche Anwesenheit der Parteien. Es ist möglich, sich vertreten zu lassen.

Informationen zur Situation seit dem Brexit: Auch wenn keine Fälle mehr auf der Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) eingereicht werden können, ist es weiterhin möglich, sich direkt an eine Schlichtungsstelle im Vereinigten Königreich zu wenden.

Allgemeine Informationen zum Bexit finden Sie auf der Brexit-Seite.

 

Schlichtungsstellen: Im Vereinigten Königreich gibt es viele spezialisierte Schlichtungsstellen in Sektoren, die behördlich überwacht werden.

Gibt es mehr als eine Schlichtungsstelle für den Bereich, so findet man eine Übersicht bei der Anerkennungsbehörde für den jeweiligen Bereich:

Daneben gibt es eine Reihe von Schlichtungsstellen in Wirtschaftssektoren, die nicht reguliert sind.

Manche davon haben sich auf bestimmte Branchen beschränkt, zum Beispiel Autovermietung, andere haben ihre Zuständigkeit nicht begrenzt.

Die zuständige Behörde für diese Schlichtungsstellen ist das Chartered Trading Standards Institute.

Die meisten Schlichtungsstellen können Verbraucher nur anrufen, wenn das Unternehmen dort Mitglied ist.

In manchen Bereichen, zum Beispiel Telekommunikation und Makler, müssen Unternehmen Mitglied bei einer Schlichtungsstelle sein.

Kosten: Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher meistens kostenlos und für Unternehmen gebührenpflichtig.

Sprachen: Die Mehrzahl der Schlichtungsstellen führt Verfahren nur auf Englisch durch.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist für Unternehmen in der Regel freiwillig.

Verpflichtungen können sich aus dem Gesetz oder aus einer Mitgliedschaft bei einem Wirtschaftsverband oder einer Schlichtungsstelle ergeben.

Verfahrensausgang: Schlichtungsstellen bieten einen Lösungsvorschlag an. Verbraucher und Unternehmen müssen sich nur dann an ihn halten, wenn sie ihn akzeptieren.

Der Ombudsmann für Finanzdienstleistungen kann Entscheidungen treffen, die für Unternehmen bindend sind.

Besonderheiten: Viele Schlichtungsstellen behandeln Beschwerden, die sich gegen Unternehmen in anderen europäischen Ländern richten.

Beispiel: In Großbritannien gibt es eine weitere Schlichtungsstelle, die in Flugfällen helfen kann, auch wenn die Fluggesellschaft nicht in Großbritannien ansässig ist. Genauere Informationen entnehmen Sie bitte deren Seite ADR Airline complaints - File your flight complaint (aviationadr.org.uk).

Anerkannte Schlichtungsstellen: In Zypern gibt es drei spezialisierte Schlichtungsstellen, das Büro des Kommissars für die Regulierung im Bereich elektronische Kommunikation und Post (Behörde), die Technische Kammer Zyperns (ETEK) und eine Schlichtungsstelle für Finanzangelegenheiten.

Die erste Schlichtungsstelle ist zuständig für alle Arten von Streitigkeiten im Bereich Post, Telefon, Internet und Fernsehen.

Die zweite Schlichtungsstelle ist für unterschiedliche Bereiche zuständig, unter anderem Warenkauf, Dienstleistungen (Immobilen, Transport, Verkehr), Energie und Wasser.

Daneben gibt es weitere Schlichtungsstellen, die für viele verschiedene Sektoren zuständig sind, das Interdisziplinäre Zentrum für Recht (ICLAIM) und das Cyprus Consumer Center for Alternative Dispute Resolution.

Kosten: Das Schlichtungsverfahren beim Büro des Kommissars ist sowohl für Verbraucher als auch Unternehmen kostenlos.

Bei allen anderen Schlichtungsstellen kommen auf Verbraucher und Unternehmen Gebühren zu. Eine Verwaltungsgebühr und zusätzliche Gebühren, die sich nach dem Streitwert richten. Für detaillierte Informationen verweisen wir auf die Angaben auf der OS-Plattform.

Sprachen: Die Verfahrenssprache ist Griechisch. Bei ICLAIM, dem Cyprus Consumer Center for ADR, der Technischen Kammer und der Schlichtungsstelle für Finanzangelegenheiten können Verfahren auch auf Englisch durchgeführt werden.

Teilnahmepflicht für Unternehmen: Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren vor der Schlichtungsstelle für elektronische Kommunikation und Post ist für Unternehmen verpflichtend.

Verfahrensausgang: Die Schlichtungsstellen bieten Schlichtungsvorschläge an. In manchen Fällen können sie für Unternehmen (nicht Verbraucher) unmittelbar verbindlich sein. Abgesehen davon müssen sich Verbraucher und Unternehmen nur an sie halten, wenn beide sie akzeptieren.

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Wir helfen Ihnen, die zuständige Schlichtungsstelle zu finden und, wenn nötig, Ihren Antrag in der jeweiligen Landessprache einzureichen.

  • Tel.: +49 (0)7851 991 48-60

Für Verbraucher ist der Service kostenlos.

Zwei Personen reichen sich die Hand.

Online Broschüre: Schlichtung in Europa

Schlichtungsstellen helfen Verbrauchern dabei, Streitigkeiten mit Unternehmen aus Europa zu lösen. An einem konkreten Fallbeispiel werden alle Schritte erläutert.

Praktische Checklisten helfen dabei, Wichtiges im Auge zu behalten.

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