Schlichtung und Unternehmen
Sie haben eine E-Mail (JUST-ODR-NOREPLY@ec.europa.eu) von der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung erhalten?
Gegen Ihr Unternehmen wurde eine Beschwerde eingereicht? Oder haben Sie ein Ersuchen um ein direktes Gespräch erhalten? Hat Sie eine Schlichtungsstelle kontaktiert? Wollen Sie sich über das Thema Schlichtung informieren?
Hier erfahren Sie, welche Vorteile Schlichtung für Sie hat und wie Sie die Plattform nutzen können.
Wichtige Neuerung auf der OS-Plattform - MFA
Ab dem 1.11.2022 müssen alle Nutzer der OS-Plattform eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) durchführen, um sich auf der OS-Plattform anzumelden.
Was bedeutet das konkret?
Um den Sicherheitsstandards zu entsprechen und Ihre Daten zu schützen, benötigen Sie neben der Eingabe eines Passworts eine zweite Authentifizierung.
Diese können Sie entweder mithilfe eines Smartphones per SMS oder mit der EU Login App durchführen. Außerdem besteht die Möglichkeit der Nutzung eines security keys, der FIDO 2 kompatibel sein muss. Ein Video zum Einrichten des Sicherheitsschlüssels finden Sie weiter unten auf dieser Seite.
Erforderlich ist dies erst, wenn Sie einen Fall über die OS-Plattform erhalten haben und sich in Ihrem Konto anmelden wollen, bzw. ein neues Konto einrichten wollen.
Hinweis: Sie haben womöglich bereits eine E-Mail erhalten, die darüber informiert hatte.
Erklärvideo zum Einrichten eines FIDO 2 Keys für die MFA
Vorteile von Schlichtungsverfahren für Unternehmen
Seit 2016 gibt es in ganz Europa anerkannte Schlichtungsstellen. Sie haben das Ziel, Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern außergerichtlich und gütlich zu lösen.
Hinweis
Vor einigen Schlichtungsstellen können auch Unternehmen Beschwerden gegen Verbraucher einreichen, zum Beispiel bei den Schlichtungsstellen der Rechtsanwaltschaft und der Deutschen Bundesbank.
In einigen Branchen ist die Teilnahme am Schlichtungsverfahren für Unternehmen freiwillig. Auch dann sprechen aber gute Gründe dafür, das Beschwerdemanagement um Schlichtungsverfahren zu ergänzen:
- Niedrige Gebühren im Vergleich zu Anwalts- und Gerichtskosten.
- Einfache, unparteiische, transparente und schnelle Verfahren.
- Fachkundige rechtliche Bewertung des Falls.
- Schlichtungsbereitschaft führt zu mehr Kundenvertrauen.
- Schlechte Kundenbewertungen werden vermieden.
- Flexible Verfahren und Lösungsvorschläge.
- Geschäftsgeheimnisse bleiben gewahrt.
Informationspflichten für Online-Händler
Online-Händler sind dazu verpflichtet, auf ihrer Webseite einen Link zur Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung bereitzuhalten (Artikel 14 ODR-Verordnung) und eine E-Mail-Adresse anzugeben.
Die meisten Unternehmen machen das im Impressum.
Hinweis
Gerichte in Deutschland haben entschieden: Der Link auf die EU-Plattform zur Streitbeilegung muss anklickbar sein.
Auch Online-Händler, die über einen Online-Marktplatz verkaufen, müssen den anklickbaren Link angeben, z. B. im Impressum.
Zusätzlich müssen Unternehmen aus Deutschland auf ihrer Website und in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) klar und deutlich darüber informieren, ob sie an Schlichtungsverfahren teilnehmen oder die Teilnahme ablehnen (§ 36 VSBG).
Ausnahmen gelten für Unternehmen mit weniger als elf Mitarbeitern.
Hat der Kunde mit seiner Beschwerde beim Unternehmen keinen Erfolg, muss ihm das Unternehmen spätestens dann Anschrift und Website einer zuständigen Schlichtungsstelle nennen, und zwar unabhängig davon, ob das Unternehmen an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen wird oder nicht (§ 37 VSBG).
Weiterführende Informationen bietet das Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz. Bei der eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland finden Sie neben ausführlichen Informationen auch Formulierungsbeispiele für Ihr Impressum.
Ist Online-Streitbeilegung verpflichtend für Unternehmen?
Betrifft die Beschwerde einen Online-Händler, können Verbraucher auch die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung nutzen, um Schlichtungsstellen zu kontaktieren.
Die Plattform bietet Verbrauchern einen zentralen Zugang zu allen Schlichtungsstellen in Europa.
Dabei ist die Mitwirkung der Online-Händler entscheidend.
Denn: Es ist die Aufgabe des Online-Händlers auf der Plattform eine Schlichtungsstelle auszuwählen und sie dem Verbraucher vorzuschlagen.
Akzeptiert er sie, wird die Beschwerde automatisch an die Schlichtungsstelle weitergeleitet.
Hinweis
Die Plattform ist keine Schlichtungsstelle. Sie hilft Verbrauchern und Online-Händlern, die richtige Schlichtungsstelle zu finden und Schlichtungsverfahren durchzuführen.
Die Mitwirkung ist für Online-Händler freiwillig. Wir empfehlen die Nutzung der Plattform, da Schlichtungsverfahren viele Vorteile haben (siehe oben).
Zudem ist die Nutzung der Plattform kostenlos.
Ein integriertes Übersetzungs-Tool hilft dabei, Sprachbarrieren zu überbrücken.
Unternehmen werden per E-Mail benachrichtigt, wenn ein Verbraucher über die Plattform eine Beschwerde eingereicht hat oder ein Ersuchen um direkte Gespräche übermittelt hat.
Danach erstellen Online-Händler im ersten Schritt ein Benutzerkonto.
Im zweiten Schritt legen sie über den Button „Neue Organisation erstellen“ ein Unternehmensprofil an.
Anschließend haben sie Zugang zu ihrem Benutzerprofil und können dem Beschwerdeführer die zuständige Schlichtungsstelle aus der Liste senden.
Unternehmen aus Deutschland finden die für sie zuständige Schlichtungsstelle auch in unserer Rubrik: Schlichtungsstellen in Deutschland.
In Ihrem Konto können Sie ebenso die Ersuchen um ein direktes Gespräch einsehen.
Die Plattform bietet eine neutrale Umgebung, um im direkten Austausch gemeinsam mit dem Verbraucher eine Lösung für den Streitfall zu finden.
Die Referenznummer einer Beschwerde setzt sich zusammen aus dem Jahr, in dem der Fall eingereicht wird, und einer durchlaufenden Nummer: 2024/1234. Ein Ersuchen um ein direkte Gespräche enthält zudem das Kürzel "DT" für englisch "direct talk": 2024/DT1234.
Tipp
Unternehmen sollten Verbrauchern auch dann auf ihre Fälle antworten, wenn sie die Plattform und/oder ein Schlichtungsverfahren nicht nutzen wollen.
Bei allen Fragen zur Plattform und zu Schlichtungsverfahren kann die deutsche Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung Unternehmen beraten. Die Kontaktstelle hat jedoch keinen Zugriff auf Fälle, die auf der OS-Plattform eingereicht wurden. Eine Zusendung der Fälle per E-Mail kann demnach nicht erfolgen.
Kontakt
E-Mail: odr@evz.de
Tel.: +49 7851 991 48 60 (Di - Do: 9:00-12:00 und 13:00-17:00)
Fax: +49 7851 991 48 11
Finanziert durch die Europäische Union. Die geäußerten Ansichten und Meinungen sind jedoch ausschließlich die des Autors / der Autoren und spiegeln nicht unbedingt die der Europäischen Union oder des Europäischen Innovationsrates und der Exekutivagentur für kleine und mittlere Unternehmen (EISMEA) wider. Weder die Europäische Union noch die Bewilligungsbehörde können dafür zur Verantwortung gezogen werden.