Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung

Verbraucher können die Plattform für Online-Streitbeilegung der EU-Kommission nutzen, um Kontakt mit Schlichtungsstellen in ganz Europa aufzunehmen oder mit dem Unternehmen im direkten Gespräch eine Lösung finden. Die nationale Kontaktstelle Deutschland unterstützt Verbraucher in Deutschland, die einen Fall gegen einen Online-Händler im EU-Ausland öffnen wollen

Grenzübergreifende Schlichtungsverfahren in Europa

In ganz Europa (nur Island fehlt noch) gibt es anerkannte Schlichtungsstellen, die Verbrauchern und Unternehmen helfen, ihre Streitigkeiten zu lösen: neutral, schnell, kompetent und meistens kostenlos.

Wurde der Vertrag im Internet geschlossen, können Verbraucher die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung nutzen, um Kontakt mit der richtigen Schlichtungsstelle aufzunehmen.

Die Plattform bietet einen zentralen Zugang zu allen anerkannten Schlichtungsstellen in Europa und ist insbesondere dann nützlich, wenn das Unternehmen in einem anderen Europäischen Land sitzt. Die richtige Schlichtungsstelle findet sich meistens in dem Land aus dem das Unternehmen kommt. Integrierte Übersetzungstools können dabei helfen, Sprachbarrieren zu überbrücken.

Deutsche Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Als deutsche Kontaktstelle berät das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland zur Funktionsweise der Plattform, zu Verbraucherrechten, zu Schlichtungsstellen und – wenn Schlichtung einmal nicht weiterhilft - zu anderen Rechtsschutzmöglichkeiten.

Kontakt

E-Mail: odr@evz.de

Tel.: +49 7851 991 48 60 (Mo - Do: 9:00-12:00; 13:00-17:30; Fr: 9:00-12:00; 13:00-16:00)

Fax: +49 7851 991 48 11

Funktionsweise der Plattform

Beschwerde einreichen

  1. Verbraucher füllen das Beschwerdeformular auf der Plattform aus und geben die E-Mail-Adresse des Online-Händlers an. Sowohl der Verbraucher als auch der Online-Händler erhält daraufhin eine automatische E-Mail mit einem Link über den sie zur Beschwerde gelangen und ihr Benutzerkonto erstellen können, falls es noch nicht vorhanden ist.
  2. Online-Händler haben dann 30 Tage Zeit, auf die Beschwerde zu antworten und eine Schlichtungsstelle vorzuschlagen.
  3. Schlägt der Online-Händler eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch zur Bearbeitung an diese Schlichtungsstelle weitergeleitet.
  4. Sind alle nötigen Unterlagen bei der Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten der Verbraucher und das Unternehmen in der Regel nach 90 Tagen den Schlichtungsvorschlag.

Gut zu wissen: Es kann sein, dass der Online-Händler nicht auf die Verbraucherbeschwerde reagiert, da die Nutzung der Plattform freiwillig ist. Eine E-Mail informiert Verbraucher nach 30 Tagen, dass ihre Beschwerde geschlossen wurde. Die deutsche Kontaktstelle berät dann zu anderen Rechtschutzmöglichkeiten.

Direktes Gespräch

Die Plattform bietet auch die Möglichkeit, dass Verbraucher sich mit einem „Ersuchen um ein direktes Gespräch“ an den Online-Händler wenden können. Gemeinsam kann hier im direkten Dialog eine Lösung gefunden bzw. eine Vereinbarung getroffen werden. Sollte über den direkten Kontakt keine Lösung gefunden werden, kann das Ersuchen in eine Beschwerde umgewandelt werden.