Reparatur, Austausch, Geld zurück: FAQ zu meinen Gewährleistungsrechten

Bereits seit 2002 haben Verbraucherinnen und Verbraucher in ganz Europa umfassende Rechte, wenn ein gekauftes Produkt mangelhaft ist. Im folgenden Artikel erfahren Sie Wissenswertes über Ihre Gewährleistungsrechte in Europa: Wann gilt ein Prdodukt als mangelhaft? Welche Fristen sind zu beachten? Bekomme ich mein Geld zurück? Hier finden Kunden Antworten und mehr.

Stand der Informationen: Januar 2019

Wann gilt die Gewährleistung und was bringt sie Verbraucher*innen?

Die gesetzliche Gewährleistung gilt bei allen Kaufverträgen zwischen einer Privatperson und einem beruflichen oder gewerblichen Verkäufer. Laut Richtlinie haftet der Verkäufer gegenüber dem Verbraucher für jeden Mangel an der Ware, der zum Zeitpunkt der Lieferung besteht.

Bei neuen Produkten haben Kunden zwei Jahre lang Gewährleistungsrechte, beginnend mit dem Erhalt der Ware. Für gebrauchte Waren kann eine kürzere Haftungsdauer vereinbart werden, aber sie darf ein Jahr nicht unterschreiten.

Mindestens innerhalb der ersten sechs Monate dieser zweijährigen Frist muss die sogenannte Beweisleast beim Verkäufer liegen. Das bedeutet: Innerhalb der ersten sechs Monte wird zugunsten des Käufers davon ausgegangen, dass der Mangel bereits bei Übergabe der Ware vorhanen war. In manchen Ländern, wie zum Beispiel Frankreich, wird die gesamten zwei Jahre lang vermutet, dass der Fehler bereits bei Übergabe vorhanden war. Mehr zum Thema erfahren Sie im Artikel "Umtauschen und Reklamieren in Frankreich" des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.V.

Liegt ein Mangel vor, können Kunden vom Verkäufer entweder die Reparatur der Ware oder eine Ersatzlieferung verlangen - ihm als die Chance geben, nachzubessern. Geht beides nicht, weil zum Beipsiel der Aufwand oder die Kosten zu hoch sind, dann haben Verbraucher das Recht, den Kaufpreis zu mindern oder vom gesamten Vertrag zurücktreten und ihr Geld zurückzubekommen.

Dies gilt auch, wenn sich der Verkäufer von Anfang an weigert, die mangelhafte Ware zu reparieren oder auszutauschen oder wenn er zweimal erfolglos versucht hat, das Problem durch Reparatur oder Austausch zu lösen. Bei Bagatellschäden können Kunden den Kaufpreis übrigens nur mindern, sich nicht aber vom Vertrag lösen.

Wann ist eine Ware mangelhaft?

Eine Ware ist mangelhaft, wenn sie nicht der Beschreibung entspricht oder sich nicht für die übliche oder vereinbarte Verwendung eignet.

Beispiel: Ein Kunde kauft ein Navigationsgerät, von dem im Laden behauptet wird, dass es Karten aller europäischen Länder hat. Nachdem der Käufer es installiert hat, stellt er jedoch fest, dass die Karten nur für Westeuropa verfügbar sind. Er kann das Navigationsgerät also nicht wie vereinbart verwenden.

Das Produkt ist ebenso fehlerhaft, wenn es nicht die handelsübliche Qualität aufweist oder nicht so funktioniert, wie ein Käufer es von der Ware erwarten darf.

Auch für eine fehlerhafte Montageanleitung muss der Verkäufer haften, wenn der Fehler dazu führt, dass das Produkt nicht aufgebaut werden kann (sogenannte Ikea-Klausel).

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Die kostenlose Offline-App ist hier erhältlich:

Art der Ware und des Magels sind entscheidend: Ein Beispiel

Die Achse eines Kinderwagens bricht, weil beim Kauf schon ein Verarbeitungsfehler vorlag, der jetzt durch ganz normale Belastung zutage getreten ist. Hier muss der Verkäufer beweisen, dass der Kunde den Kinderwagen nicht ordnungsgemäß benutzt hat und deshalb die Achse gebrochen ist.

Anders sieht es zum Beispiel bei Feinstrumpfhosen aus. Hier muss der Käufer damit rechnen, dass innerhalb der ersten sechs Monate eine Laufmasche auftritt. Der Verkäufer muss dann nicht beweisen, dass das Produkt beim Kauf ohne Mängel war. Die Bewertung hängt deshalb stark von der Art der Ware und des Mangels ab.

Hersteller oder Verkäufer, an wen muss ich mich wenden?

In der Regel haftet Verkäufer, von dem Kunden die Ware gekauft haben. Das gilt auch dann, wenn der Verkäufer selbst die Ware schon mangelhaft von seinem Lieferanten oder dem Hersteller erhalten hat.

Der Verkäufer kann dann seinerseits, entsprechend der Vertragskette, von seinem Lieferanten Ersatz verlangen. Verbraucher müssen sich also nicht an Dritte verweisen lassen und sollten darauf bestehen, dass der Verkäufer sich um die Mängelbeseitigung kümmert, denn er ist der Vertragspartner.

Zugunsten des Verbrauchers wird vermutet, dass Mängel, die sich binnen sechs Monaten nach Lieferung der Ware zeigen, schon zum Zeitpunkt der Lieferung vorhanden waren. In diesen sechs Monaten muss der Verkäufer nachweisen, dass der Käufer den Mangel verursacht hat. Nach diesem Zeitpunkt liegt die sogenannte Beweislast dafür, dass der Mangel bereits bei der Übergabe bestand, allerdings beim Kunden.

Kostenpflichtige Garantien

Für viele Produkte erhalten Verbraucher automatisch eine kostenlose Garantie des Herstellers. Doch gerade bei teuren Elektronikgeräten schließen viele Käufer eine zusätzliche kostenpflichtige Garantie ab, um sich im Schadensfall abzusichern. Allerdings sollte jede Garantie einen wirklichen Zusatznutzen gegenüber der gesetzlichen Gewährleistung haben, damit sie sich lohnt. Hier gilt es zu vergleichen.

Mehr zum Thema Garantien und in welchen Fällen sie greift, erfahren Sie im Artikel "Gewährleistung oder Garantie?".

Verkäufer will Gewährleistungsansprüche wegen Garantie nicht anerkennen

Ein Beispiel: Ein Smartphone-Hersreller gibt ein Jahr Garantie auf ein bestimmtes Smartphone und das Gerät geht nach eineinhalb Jahren kaputt. Es handelt sich dabei offensichtlich um einen Produktionsfehler. Nun weigert sich der Verkäufer, das Gerät zu reparieren oder auszutauschen, weil die Garantie abgelaufen ist. Hier greift jedoch die zweijährige gesetzliche Gewährleistung, die unabhängig von einer Garantie besteht.

Die gesetzlichen Gewährleistungsansprüche haben nichts mit der freiwilligen Garantieerklärung des Herstellers zu tun, sie bestehen neben dieser fort. Der Verkäufer kann daher durch eine einjährige Garantie des Herstellers nicht etwa die Ansprüche aus der gesetzlichen Gewährleistung umgehen, die im Normalfall zwei Jahre lang gültig sind.

Auch während der Garantiezeit können Kunden ihre Gewährleistungsrechte also gegenüber dem Verkäufer geltend machen, ohne dass dieser sie wegen der Garantie an den Hersteller verweisen könnte.

Der Verkäufer eines Gebrauchtwagens will nicht für den Mangel haften

Gerade bei Gebrauchtwagen wird oft versucht, die Gewährleistung komplett auszuschließen. Doch der Verkäufer haftet mindestens ein Jahr lang für Mängel an dem Fahrzeug. Dadurch ist der Verbraucher auch in diesem Fall geschützt.

Diese Regelung gilt jedoch nur bei einem Kauf zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer und nicht zwischen zwei Privatpersonen. Viele Händler nutzen diese Ausnahme und verkaufen gebrauchte Fahrzeuge nur als Vermittler im Namen des privaten Eigentümers.

Die Montageanleitung ist fehlerhaft

Wenn ein Verbraucher zum Beispiel bei einem Möbelhaus einen Schrank kauft und ihn nicht aufbauen kann, weil die mitgelieferte Montageanleitung Fehler hat, dann wird auch dies dem Verkäufer als Mangel angelastet (sogenannte Ikea-Klausel). In diesem Fall bestehen also ebenfalls Ansprüche aus der Gewährleistung.

Der Verkäufer ist zum Austausch der Ware bereit, weigert sich aber, die Versandkosten zu tragen

Der Unternehmer darf für die Reparatur oder den Austausch keine Kosten in Rechnung stellen. Er trägt die Versandkosten. Vor Rücksendung der Ware sollten Sie den Händler zur Übersendung eines Retourenlabels auffordern.

Zusammenfassung: Ihre Gewährleistungsrechte und juristische Begriffe auf einen Blick

  • Die Rechte gelten nur im Verhältnis zwischen Verbraucher und Unternehmer.
  • Die Laufzeit für die gesetzliche Gewährleistung beginnt mit dem Erhalt der Ware. Tipp: Bewahren Sie daher den Lieferschein mit Lieferdatum bzw. den Kaufbeleg auf.
  • Ihre Gewährleistungsansprüche können vom Unternehmer nicht eingeschränkt oder ausgeschlossen werden. Vorsicht jedoch mit dem Begriff „Händlergeschäft“ oder „Privatverkauf“. Denn dann besteht die Vermutung, dass hier zwei Unternehmer oder zwei Privatpersonen einen Vertrag geschlossen haben. In diesen Fällen könnten Sie Ihre Rechte verlieren.
  • Tritt ein Mangel auf, sollten Sie dem Verkäufer umgehend Bescheid geben. Gerade wenn Sie die Ware im EU-Ausland gekauft haben, müssen Sie manchmal eine sogenannte Rügefrist einhalten. In Italien beträgt sie zum Beispiel zwei Monate.
  • Wenn Sie den Mangel an der gekauften Ware bereits bei Vertragsschluss kannten und die Ware dennoch so akzeptiert haben, können Sie sich später nicht mehr auf Ihre Gewährleistungsrechte berufen.
  • Denken Sie daran, den Verkäufer immer zuerst zur Reparatur oder zum Austausch der defekten Ware aufzufordern. Sie haben nicht die Möglichkeit, die Ware sofort durch einen Dritten reparieren zu lassen und die Kosten dann vom Verkäufer erstatten zu lassen.
  • Der Unternehmer darf Ihnen für die Reparatur oder den Austausch keine Kosten in Rechnung stellen. Er trägt die Versandkosten. Vor Rücksendung der Ware sollten Sie den Händler zur Übersendung eines Retourenlabels auffordern.
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