Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Streitigkeiten mit Online-Händlern aus ganz Europa können Sie als Verbraucher mit Hilfe der Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung lösen. Bei allen Fragen berät Sie die deutsche Kontaktstelle.

Stand der Informationen : Oktober 2017

Schlichtungsstellen in Europa

In ganz Europa (nur Rumänien, Spanien, Liechtenstein und Island fehlen noch) gibt es anerkannte Schlichtungsstellen, die Verbrauchern und Unternehmen helfen, ihre Streitigkeiten zu lösen: neutral, schnell, kompetent und meistens kostenlos.

Die Europäische Plattform für Online Streitbeilegung

Wurde der Vertrag im Internet geschlossen, können Verbraucher die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung nutzen, um Kontakt mit der richtigen Schlichtungsstelle aufzunehmen.

Die Plattform bietet einen zentralen Zugang zu allen anerkannten Schlichtungsstellen in Europa und ist insbesondere dann nützlich, wenn das Unternehmen in einem anderen Europäischen Land sitzt. Denn: Die richtige Schlichtungsstelle findet sich meistens in dem Land aus dem das Unternehmen kommt.

Vorteile der Plattform:

  • Zentralisierter Zugang zu allen anerkannten Schlichtungsstellen in Europa.
  • Integrierte Hilfe-Tools, um Sprachbarrieren zu überbrücken (Übersetzungs-Tool/ Möglichkeit, Schlichtungsentscheidungen übersetzen zu lassen).
  • Die deutsche Kontaktstelle unterstützt bei der Nutzung der Plattform und dem Schlichtungsverfahren.
  •  Kostenlose Nutzung.

Deutsche Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Als deutsche Kontaktstelle berät das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland Verbraucher, Unternehmen und Schlichtungsstellen rund um die Plattform und leitet durch das Verfahren. Die Beratung umfasst:

  • die Funktionsweise der Plattform,
  • Verbraucherrechte,
  • Schlichtungsstellen (Zuständigkeit, Verfahrensregeln etc.) und
  • andere Rechtsschutzmöglichkeiten – wenn Schlichtung einmal nicht weiterhilft.

FAQ

Antworten auf häufig gestellte Fragen haben wir für Sie zusammengestellt. Auf der Plattform finden Sie einen Nutzerleitfaden und weitere FAQs.

Kontakt

E-Mail: odr@evz.de

Tel.: +49 7851 991 48 60 (Mo - Do: 9:00-12:00; 13:00-17:30; Fr: 9:00-12:00; 13:00-16:00)

Fax: +49 7851 991 48 11

Wichtig: Nach dem Gesetz (§ 40 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz - VSBG) kann die deutsche Kontaktstelle nur in grenzübergreifenden Streitigkeiten beraten, d.h. wenn Unternehmen und Verbraucher jeweils in einem anderen Europäischen Land ansässig sind.

Tipp: Sind beide Parteien in Deutschland ansässig, empfehlen wir Verbrauchern, sich direkt an die Schlichtungsstelle zu wenden. Die richtige Schlichtungsstelle in Deutschland finden Sie in einer Übersicht des Europäische Verbraucherzentrums Deutschland.

Funktionsweise der Plattform in vier Schritten

Das Verfahren gliedert sich in vier Schritte. Eine graphische Darstellung des Verfahrensablaufs finden Verbraucher hier.

1. Einreichen der Beschwerde

Verbraucher füllen das Beschwerdeformular auf der Plattform aus und geben die E-Mail Adresse des Online-Händlers an. Sowohl der Verbraucher als auch der Online-Händler erhält daraufhin eine automatische E-Mail mit einem Link über den sie ihr Benutzerkonto erstellen können (Beispiel einer automatischen E-Mail für den Verbraucher).

Wichtig zu wissen: Verbraucher können ihre Beschwerde bereits ansehen, wenn sie noch kein Benutzerkonto erstellt haben. Spätestens aber, wenn der Online-Händler über die Plattform auf die Beschwerde reagiert, müssen sie eines erstellen.

Wie Online-Händler ihr Benutzerkonto erstellen, erfahren sie in der Rubrik „Schlichtung und Unternehmen“.

2. Einigung auf Schlichtungsstelle

Online-Händler haben dann 30 Tage Zeit, auf die Beschwerde zu antworten und eine Schlichtungsstelle vorzuschlagen.

Wichtig zu wissen: Es kann sein, dass der Online-Händler nicht auf die Verbraucherbeschwerde reagiert. Die Nutzung der Plattform ist für beide Parteien freiwillig. Die deutsche Kontaktstelle berät Verbraucher dann, wie sie anderweitig zu ihrem Recht kommen können.

3. Schlichtungsverfahren

Schlägt der Online-Händler eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch zur Bearbeitung an diese Schlichtungsstelle weitergeleitet.

4. Schlichtungsvorschlag

Sind alle nötigen Unterlagen bei der Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten der Verbraucher und das Unternehmen spätestens nach 90 Tagen den Schlichtungsvorschlag.

Weitere Informationen zur Funktionsweise der Plattform für Online-Streitbeilegung und zu Schlichtungsverfahren finden Sie in unserer Broschüre

"Das ist Schlichtung - Streitigkeiten mit Händlern in der EU einfach lösen".

 

Stand der Informationen: Oktober 2016

Sie kann auch versandkostenfrei als Printversion unter odr@evz.de angefordert werden.

  • Artikel schließen