Schlichtung und Unternehmen

Sie sind von einer Schlichtungsstelle oder der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung benachrichtigt worden, dass ein Verbraucher eine Beschwerde gegen Ihr Unternehmen eingereicht hat? Wir sagen Ihnen, was Sie nun tun können und welche Vorteile Schlichtung für Sie hat.

Stand der Informationen : Juli 2019

Schlichtungsstellen in Europa

Seit 2016 gibt es in fast ganz Europa anerkannte Schlichtungsstellen. Sie haben das Ziel, Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern außergerichtlich und gütlich zu lösen. Betrifft die Streitigkeit einen Online-Händler, können Verbraucher die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung nutzen, um Schlichtungsstellen zu kontaktieren.

Gut zu wissen: Vor einigen Schlichtungsstellen können auch Unternehmen Beschwerden gegen Verbraucher einreichen, wie zum Beispiel bei den Schlichtungsstellen der Rechtsanwaltschaft und der Deutschen Bundesbank.

Vorteile für Unternehmen

In einigen Branchen ist die Teilnahme am Schlichtungsverfahren für Unternehmen freiwillig. Auch dann sprechen aber gute Gründe dafür, das Beschwerdemanagement um Schlichtungsverfahren zu ergänzen:

  • Niedrige Gebühren im Vergleich zu Anwalts- und Gerichtskosten.
  • Einfache, unparteiische, transparente und schnelle Verfahren.
  • Fachkundige rechtliche Bewertung des Falls.
  • Schlichtungsbereitschaft führt zu mehr Kundenvertrauen
  • Schlechte Kundenbewertungen werden vermieden.
  • Flexible Verfahren und Lösungsvorschläge.
  • Geschäftsgeheimnisse bleiben gewahrt.

Informationspflichten

Online-Händler sind dazu verpflichtet, auf ihrer Webseite einen Link zur Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung bereitzuhalten (Artikel 14 ODR-Verordnung) und eine E-Mail Adresse anzugeben. Die meisten Unternehmen machen das im Impressum.

Gut zu wissen: Gerichte in Deutschland haben entschieden:

  • Der Link auf die Plattform muss klickbar sein (https://ec.europa.eu/consumers/odr/).
  • Auch Online-Händler, die über einen Online-Marktplatz verkaufen, müssen den Link auf ihrer Webseite angeben.


Hinweis: Die Europäische Kommission stellt Unternehmen Banner zur Verfügung. So kann einfach und gut sichtbar auf die EU-Plattform hingewiesen werden. Verschiedene Varianten finden Sie hier: 1,2,3,4.

Zusätzlich müssen alle Unternehmen aus Deutschland auf ihrer Website und in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) klar und deutlich darüber informieren, ob sie an Schlichtungsverfahren teilnehmen oder die Teilnahme ablehnen (§36 VSBG). Ausnahmen gelten für Unternehmen mit weniger als 11 Mitarbeitern.

Hat der Kunde mit seiner Beschwerde beim Unternehmen keinen Erfolg, muss ihm das Unternehmen spätestens dann Anschrift und Website einer zuständigen Schlichtungsstelle nennen, und zwar unabhängig davon, ob das Unternehmen an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen wird oder nicht (§ 37 VSBG). Ausnahmen gibt es nicht.

Weiterführende Informationen: Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz stellt einen Leitfaden zu den Informationspflichten zur Verfügung.

Die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung

Aus Sicht von Online-Händlern

Die Plattform bietet Verbrauchern einen zentralen Zugang zu allen Schlichtungsstellen in Europa. Dabei ist die Mitwirkung der Online-Händler entscheidend. Denn: Es ist die Aufgabe des Online-Händlers auf der Plattform eine Schlichtungsstelle auszuwählen und sie dem Verbraucher vorzuschlagen. Akzeptiert er sie, wird die Beschwerde automatisch an die Schlichtungsstelle weitergeleitet.

Gut zu wissen: Die Plattform ist keine Schlichtungsstelle. Sie hilft Verbrauchern und Online-Händlern, die richtige Schlichtungsstelle zu finden und Schlichtungsverfahren durchzuführen.

Vorteile der Plattform für Online-Händler

Die Mitwirkung ist für Online-Händler freiwillig. Wir empfehlen sie aus folgenden Gründen:

  • Schlichtungsverfahren haben für Unternehmen viele Vorteile (siehe oben).
  • Die Nutzung der Plattform ist kostenlos.
  • Ein integriertes Übersetzungs-Tool hilft dabei, Sprachbarrieren zu überbrücken.
  • Die deutsche Kontaktstelle berät Unternehmen bei allen Fragen zur Plattform und   Schlichtungsverfahren.

So funktioniert es

Unternehmen werden per E-Mail benachrichtigt, wenn ein Verbraucher über die Plattform eine Beschwerde eingereicht hat. Die E-Mail sieht so aus.

Danach erstellen Online-Händler im ersten Schritt ein Benutzerkonto. Im zweiten Schritt legen sie über den Button „Neue Organisation erstellen“ ein Unternehmensprofil an.

Danach haben sie Zugang zu ihrem Benutzerprofil und können die richtige Schlichtungsstelle aus einer Liste wählen. Unternehmen aus Deutschland finden die für sie zuständige Schlichtungsstelle auch in unserer Rubrik „Schlichtungsstellen in Deutschland“.

Praxistipp: Unternehmen sollten Verbrauchern auch dann auf ihre Beschwerde antworten, wenn sie das Portal und/ oder ein Schlichtungsverfahren nicht nutzen wollen. Antworten können sie innerhalb oder außerhalb der Plattform. So kann die Streitigkeit schnell anderweitig gelöst werden.

Kontakt

Die deutsche Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung berät Unternehmen umfassend über die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung.

E-Mail: odr@evz.de

Öffnungszeiten: Mo - Do: 9:00-12:00; 13:00-17:30 & Fr: 9:00-12:00; 13:00-16:00

Tel.: +49 7851 991 48 60

Fax: +49 7851 991 48 11

Wie Schlichtung funktioniert und welche Vorteile Schlichtungsverfahren haben, erfahren Sie in unserer Broschüre

"Das ist Schlichtung - Sonderteil: Vorteile der Schlichtung für Unternehmen".

 

Stand der Informationen: Oktober 2016

Sie kann auch versandkostenfrei als Printversion unter odr@evz.de angefordert werden.

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