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Air Passenger Rights: Consumer Complaints 2006 |
Die wesentlichen Ergebnisse in Kürze:
Ein Vergleich mit den Zahlen aus dem entsprechenden Bericht des Jahres 2005 macht einen beträchtlichen Anstieg der Probleme rund um die Fluggastrechte deutlich: Während das ECC-Net im Jahr 2005 insgesamt 2716 Beschwerden erhielt, waren es im folgenden Jahr 4901.
Mit dieser Untersuchung macht das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentrum nicht nur auf Lücken in der bisherigen Gesetzgebung aufmerksam und weist auf einige fragwürdige Praktiken von Fluggesellschaften hin: Die wichtigsten Vorschläge zur Verbesserung der Fluggastrechte lauten:
- Die Rechte aus Flugannullierungen, Verspätungen und Nichtbeförderung sowie bezüglich verspätetem, verlorenem oder beschädigtem Gepäck sollten in einer einheitlichen EU-Gesetzgebung geregelt werden.
- Verbraucher sollten in Fällen von verspätetem Gepäck einen Leitfaden erhalten, welche Ersatzgegenstände sie erwerben dürfen. Bezüglich des Kaufs von notwendigen Ersatzgegenständen sollten Verbraucher die Möglichkeit einer Anzahlung seitens der Fluggesellschaft erhalten. Für den Fall, dass der Verbraucher nicht in der Lage ist, Kaufbelege der Gepäckstücke oder des Inhalts beizubringen, sollte ein einheitliches Erstattungssystem eingeführt werden.
- Sollte der Verbraucher den Wert der Gegenstände belegen können, so sollte der volle Betrag von der Fluggesellschaft ersetzt werden. Für gebrauchte Gegenstände sollte ein einheitliches System der Bestimmung der Wertminderung eingeführt werden. Ferner sollte Ersatz lediglich in Geld erfolgen und nicht in Ersatz von Gepäckstücken.
- Bei Problemen mit dem Gepäck sollten Fluggesellschaften die Passagiere mit schriftlichen Informationen über ihre Rechte informieren müssen.
- Einige Artikel der EU-Verordnung 261/2004, insbesondere die Regelungen über Annullierung und Flugverspätung, sollten klarer definiert werden. Der Begriff Verspätung sollte im Hinblick auf die maximale Länge bestimmt werden.
- In Fällen, in denen dem Verbraucher keine Betreuungsleistungen angeboten wurden sollte ein zusätzlicher Schadensersatzanspruch eröffnet werden.
- Im Fall einer Stornierung durch den Fluggast selbst sollte der Fluggast die nicht angefallenen Steuern und Gebühren von der Fluggesellschaft zurückerhalten.
Die Empfehlungen bezüglich Service an Fluggästen:
- Die Fluggesellschaft sollte ihre Kontaktdaten für den Fluggast zugänglich machen, damit sich dieser per Telefon, E-Mail oder Brief beschweren kann. Ferner sollte eine angemessene Bearbeitungszeit in der Gesetzgebung verankert werden.
- Dem Verbraucher sollte es ermöglicht werden, sich in derselben Sprache zu beschweren, in welcher man auch die Buchung vorgenommen hat.
- Nationale Durchsetzungsbehörden sollten Strafen für Nichtbeantwortung von Verbraucherbeschwerden erheben.
- Die Buchungsbestätigung sollte alle zusätzlichen Gebühren und Kosten aufführen und eine detaillierte Auflistung beinhalten.
- Alle Fluggesellschaften sollten eine verbindliche Liste von eingecheckten Gegenständen, für welche keine Haftung übernommen wird, erstellen.
- Hinsichtlich der bereits existierenden Beweislastverteilung auf die Fluggesellschaft sollte, wenn "außergewöhnliche Umstände" vorgebracht werden, die Fluggesellschaft diesbezüglich Beweise erbringen.
Zum rechtlichen Hintergrund:
Die Rechtsnormen, anhand derer die Europäischen Verbraucher Zentren die Beschwerden hauptsächlich bearbeiten, entstammen dabei zum einen der EU-Verordnung 261/2004 (sog. Fluggastrechte-Verordnung), zum anderen dem Montrealer Übereinkommen.
Die EU-Verordnung 261/2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen findet Anwendung auf Fälle, in denen Flüge annulliert werden oder in denen Abflüge verspätet erfolgen sowie in Fällen der so genannten Nichtbeförderung. Seit Einführung der EU-Verordnung Nr. 261/2004 am 17. Februar 2005 konnte von den Europäischen Verbraucher Zentren ein starker Anstieg der Fälle auf diesem Gebiet der Fluggastrechte verzeichnet werden.
Das Montrealer Übereinkommen regelt insbesondere die Schadensersatzpflicht von Fluggesellschaften bei Beschädigung oder Verlust von Reisegepäck.
In den ersten 6 Monaten des Jahres 2007 musste das ECC-Net 1.500 Beschwerden registrieren. Da in diesem Zeitraum die Hauptreisezeit noch nicht erfasst ist, ist zu befürchten, dass die Probleme keineswegs weniger werden. Zudem ist zu berücksichtigen, dass das ECC-Net sich lediglich grenzüberschreitenden Verbraucherbeschwerden annimmt. Demnach werden durch das ECC-Net nicht die Fälle erfasst, in denen Verbraucher und die Fluggesellschaft aus demselben Land kommen.
