Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

In der gesamten Europäischen Union gibt es Schlichtungsstellen für Verbraucher, bei denen sie gegen Unternehmen Beschwerden einreichen können (Nur Kroatien, Polen, Rumänien und Spanien fehlen noch). Auch die Mitgliedstaaten des Europäischen Wirtschaftsraums Island, Liechtenstein und Norwegen werden 2017 folgen.

Stand der Informationen : Februar 2017

Wurde der Vertrag im Internet geschlossen, können Verbraucher das zentrale Online-Portal der Europäischen Kommission nutzen, um Kontakt mit einer Verbraucherschlichtungsstelle aufzunehmen und ein Schlichtungsverfahren durchzuführen: Die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform, Englisch: Online Dispute Resolution Platform = ODR platform).

Die OS-Plattform bietet Verbrauchern und Unternehmen viele Vorteile. Insbesondere hilft sie Sprachbarrieren zu überbrücken, da sie ein Übersetzungs-Tool enthält. Die Schlichtungsvorschläge werden in die Sprache/n der Parteien übersetzt. Zudem werden Verbraucher und Unternehmen bei der Nutzung der Plattform und dem Schlichtungsverfahren von nationalen Kontaktstellen unterstützt.

Wir sind die nationale Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Als nationale Kontaktstelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (= OS-Kontaktstelle, Englisch: ODR contact point) beraten wir Verbraucher, Unternehmen und Verbraucherschlichtungsstellen. Sie finden bei uns Antworten auf alle Fragen zu:

  • der Plattform,
  • Verbraucherrechten,
  • Schlichtungsstellen und ihren Verfahrensregeln,
  • weiteren Möglichkeiten, wie Sie zu ihrem Recht kommen können

Wichtig: Wir dürfen nach dem Gesetz (§ 40 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz - VSBG) nur in grenzüberschreitenden Streitigkeiten beraten, d.h. wenn Unternehmen und Verbraucher jeweils in einem anderen Europäischen Land ansässig sind.

Tipp: Sind Verbraucher und Unternehmen in Deutschland ansässig, raten wir Verbrauchern, sich selbst an die richtige Schlichtungsstelle zu wenden. Folgende Liste wichtiger Schlichtungsstellen in Deutschland kann hierbei helfen.

Funktionsweise des Portals in vier Schritten

Die Nutzung des Portals ist für Unternehmen und Verbraucher freiwillig. Das gleiche gilt in der Regel auch für die Schlichtungsverfahren. Nur in wenigen Branchen müssen Unternehmen an Schlichtungsverfahren teilnehmen (zum Beispiel: Flugverkehr).

1. Ausfüllen des Formulars

Verbraucher füllen auf dem Portal das Formular mit Fragen zu ihrer Person, dem Unternehmen und ihrer Beschwerde aus.

2. Benutzerkonto erstellen

Der Verbraucher erhält daraufhin eine automatische E-Mail mit einem Link, über den er gebeten wird, ein Benutzerkonto zu erstellen. Auch der Unternehmer wird in einer E-Mail aufgefordert, sein Benutzerkonto anzulegen, da das Verfahren nur funktioniert, wenn beide Parteien ein Benutzerkonto erstellen. Durch die Einrichtung des Benutzerkontos erhalten Sie Zugang zu dem Portal. Über Ihre Benutzeroberfläche können Sie die Beschwerde nun einsehen und Maßnahmen treffen (Schlichtungsstellen auswählen etc.).

3. Einigung auf Schlichtungsstelle

Unternehmen haben dann 30 Tage Zeit, auf die Verbraucherbeschwerde zu antworten und eine Verbraucherschlichtungsstelle vorzuschlagen. Wenn das nicht geschieht, hat sich das Verfahren leider schon erledigt: Verbraucher haben dann zumindest die Gewissheit, dass sie auf diesem Weg nicht zu ihrem Recht kommen. Schlägt das Unternehmen eine Schlichtungsstelle vor, die der Verbraucher akzeptiert, wird der Fall automatisch dorthin weitergeleitet.

4.  Schlichtungsverfahren

Sind alle nötigen Unterlagen bei der Verbraucherschlichtungsstelle eingegangen, erhalten der Verbraucher und das Unternehmen spätestens nach 90 Tagen den Schlichtungsvorschlag. Nur wenn beide Parteien ihn annehmen, wird er bindend.

Weitere Informationen zur Funktionsweise der Plattform für Online-Streitbeilegung und zu Schlichtungsverfahren finden Sie in unserer Broschüre

"Das ist Schlichtung - Streitigkeiten mit Händlern in der EU einfach lösen".

 

Stand der Informationen: Oktober 2016

Sie kann auch versandkostenfrei als Printversion unter odr@evz.de angefordert werden.

FAQ

Antworten auf häufig gestellte Fragen haben wir für Sie zusammengestellt. Auf der Plattform finden Sie einen Nutzerleitfaden und weitere FAQs.

Kontakt

E-Mail: odr@evz.de

Tel.: +49 7851 991 48 60 (Mo - Do: 9:00-12:00; 13:00-17:30; Fr: 9:00-12:00; 13:00-16:00)

Fax: +49 7851 991 48 11

Tipp: Nur wenn Sie ein Benutzerkonto haben, können wir Ihren Fall auf der Plattform einsehen. Bitte kontaktieren Sie uns dann über das Feld „Nachrichten“ in Ihrer Benutzeroberfläche.

  • Artikel schließen